Crm операционный: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Действительно, а что такое CRM-система? / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?

Пытаемся сформулировать определение

Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе. Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).

Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.

Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги. А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.

Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании). CRM не следит за сотрудниками, не контролирует трафик, не палит пиратские программы, не сечёт бездействие работника — для этого есть ПО другого типа.

Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.

Откуда такая многоликость?

Она возникла не так давно — уже в начале 2000-х, когда рынок переполнился решениями всех типов, которые разработчики предпочли назвать CRM. На самом деле, всё и есть CRM, только они разного типа и разных возможностей.

Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех CRM-систем на три типа

Операционные CRM — системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.

Аналитические CR

Искусство эксплуатации CRM | Банковское обозрение

Операционный и аналитический CRM

Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и?на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM —

CRM очень быстро может «набрать» несвойственные ему функции и, как следствие, перестать должным образом справляться со своей главной задачей

BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т. д.

Для нас, как для интегратора, внедряющего корпоративный CRM в Сбербанке, очевидна еще одна причина разделения аналитической и операционной систем. Причина эта в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и?очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Зоны ответственности и владельцы CRM

Очень важно четко определить владельцев CRM и зоны ответственности подразделений, его использующих. Организационная структура банков в части работы с клиентами может быть разной. Функции клиентского менеджера и менеджера по продажам могут быть разделены, либо их может выполнять один и тот же человек, а где-то вообще нет ни того, ни другого, и всем занимаются, например, операционисты. Основная задача клиентского менеджера — обеспечение лояльности клиента к банку. Он, по сути, ничего не продает, а просто «закидывает удочки» и смотрит на реакцию. А дальше уже подключается менеджер по продажам. В?связи с?этим важно определить, чьим инструментом является CRM.

В таком контексте операционный CRM?— это инструмент клиентского менеджера. Система должна быть в большей степени ориентирована на то, чтобы помогать ему планировать свою работу и отслеживать результаты. Если ясности с владельцами CRM нет и каждое подразделение пытается реализовать в нем свою бизнес-логику, то очень часто получается как в известной поговорке про семь нянек. То есть часть жизненно важных функций CRM может оказаться не реализована или делегирована другим системам, в это же время сам CRM будет загружен абсолютно несвойственными ему функциями, например организацией и?сопровождением процедуры фондирования банковских операций.

На самом деле  такому положению есть довольно простое объяснение. В любом банке тяжело решается задача консолидации и очистки данных просто потому, что она объемна и требует высочайшего уровня координации. И если в какой-нибудь системе, например в CRM, эту задачу удалось решить, пусть даже в минимальном объеме, то возникает сильный соблазн именно в этой системе решать любую задачу, требующую консолидированных и чистых данных. А поскольку целью банка является не столько достижение технологического совершенства, сколько получение прибыли, то критиковать такой подход, пока он приносит результат, можно лишь отчасти.

Культура совместного использования одних и тех же систем в наших банках пока еще не очень развита

Однако, если следовать этим путем, производительность системы рано или поздно станет неприемлемо низкой. И когда клиентские менеджеры в очередное утро зайдут в систему и попытаются открыть свои привычные окна, они попросту не смогут этого сделать из-за ее перегруженности. Поэтому, если в банке нет системного архитектора, основной задачей которого является построение ИТ-ландшафта банка или он недостаточно вовлечен в процесс, то CRM очень быстро может «набрать» несвойственные ему функции и, как следствие, перестать должным образом справляться со своей главной задачей.

Формирование единой клиентской базы

Одна из основных задач CRM — принять всю информацию о клиенте. Как уже отмечалось выше, последующие манипуляции, связанные с хранением информации и организацией доступа к ней различных информационных систем-потребителей,  выполняются на отдельной платформе-хранилище. Непосредственно CRM такие функции несвойственны. Тем более что в настоящее время база данных о клиентах в несколько петабайт — это уже скорее норма, нежели исключение. Стандартные средства BI даже на очень хорошей аппаратной платформе могут обрабатывать такой объем очень долго. В связи с этим мы предлагаем своим клиентам решения, основанные на современных технологиях, таких как массово-параллельная отработка больших объемов данных, т.н. технологии Big Data. Эти технологии позволяют на порядок быстрее получать доступ к данным, содержащимся в огромном массиве. А это очень важно, если информация о клиенте достаточно объемна, в ней содержится много реквизитов, при этом клиентская база составляет огромное количество записей, включая и?записи о потенциальных клиентах. Все эти данные надо не только хранить, но и строить на их базе аналитическую отчетность. Технологии Big Data позволяют успешно решать такие задачи во многих индустриях, включая банковскую.

Сейчас все более популярны такие функции, как Next Best Offer, позволяющее когда нужно очень быстро, пока клиент сидит рядом с операционистом или находится на линии оператора call-центра, понять, что ему предложить. И если нужная информация будет предоставляться и анализироваться слишком долго, банк может потерять клиента.

Воронка продаж

Корпоративному банку, особенно в кредитном бизнесе, где цикл продаж длится довольно продолжительное время, очень важно прогнозировать состояние своего кредитного портфеля, учитывая планируемые сделки, которые составляют воронку продаж. Эту задачу удобно решать на базе операционного CRM. Однако на практике это редко удается сделать. Причина — все то же разделение ответственности. Клиентские менеджеры за воронку продаж не отвечают, а CRM — их епархия. Менеджеры по продажам за воронку продаж отвечают, но они не владельцы соответствующей информационной системы. Поэтому очень важно совместное использование CRM разными подразделениями. Если полномочия по принятию решений о развитии системы сосредоточить только в одном подразделении, то, как показывает практика, CRM превращается в инструмент, удобный одним структурам в ущерб других. Здесь стоит отметить, что культура совместного использования одних и тех же систем в наших банках пока еще не очень развита. Поэтому наряду с владельцем каждого программного продукта обязательно должен быть предусмотрен механизм коллегиального решения проблем, связанных с распределением задач по информационным системам.

Особенно заметна проблема формирования единой воронки продаж в банковских группах компаний или холдингах, объединяющих различные юридические лица. Им очень интересно иметь консолидированную воронку продаж, но реализовать это очень трудно из-за наличия юридических ограничений на совместное использование клиентских данных. Немногие легитимные способы решения проблемы, например, с привлечением наблюдательного совета холдинга, настолько нетехнологичны, что с трудом могут быть использованы в операционном процессе.

Опыт «Энвижн Груп» и знания проблем помогают нам повысить эффективность эксплуатации  такого сложного инструмента, как CRM, с учетом особенностей и банковской архитектуры, а также распределения ролей в процессах взаимодействия с клиентами.

Операционный CRM. Зачем нужна сегментация клиентской базы

Что предполагает в себе наличие в компании CRM-системы? То, что главным в философии деятельности компании является клиент. Важно не забывать, что одной из ключевых составляющих в маркетинге, является целевая аудитория, а главное, какая у этой целевой аудитории емкость. В чем заключается проблема? Дело в том, что мало кто об этом задумывается всерьез. Почему-то все очень много думают про лидген, но лидген не безграничен.

Дело в том, что целевую аудиторию можно исчерпать также, как нефтяное месторождение. Поэтому, именно от эффективности взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, зависит то, насколько затраты на маркетинг будут оправданы.

Для любого бизнеса во главу угла становится правильное управление клиентской базой. Привлечение, удержание клиентов и развитие отношений с клиентами – это главная цель современной компании.

Сегодня клиент является ключевым активом.

Чем качественнее мы обслуживаем клиентов, тем более они к нам лояльны. Но качество обслуживания тем выше, чем больше информации о клиентах мы знаем. Поэтому, так важно эту информации накапливать, хранить и грамотно применять.

Зачем нужна аналитика? Информация – это кровь любого бизнеса, но часто в компаниях нет комплексного ведения системы аналитики и данные простаивают впустую или вообще не собираются. Чем так полезны данные? Они помогают нам оценить себя внутри рынка и понимать, как отстраиваться от конкурентов. Данные помогают выявлять тенденции в бизнесе.

По сути, данные являются инструментом управления рисками.

Если мы держим руку на пульсе, то знаем, какие показатели для нас являются оптимальными, а какие критическими. Вследствие чего, увидев аномалию, мы можем на нее оперативно отреагировать.

Также, данные – это средство управления персоналом. Цифры помогают РОПу оценить ход выполнения задач. Благодаря встроенным в CRM дашбордам, менеджеры могут оценивать, насколько они выполняют поставленные KPI и как необходимо свою работу скорректировать, чтобы в конце месяца выполнить план продаж.

Аналитика – это основа стратегического управления. Имея данные за несколько периодов, мы можем начать наши действия планировать и прогнозировать в долгосрочной перспективе, а также разрабатывать маркетинговые стратегии.

Данные позволяют определить, что клиентам нравится, управлять ассортиментом, разрабатывать программы лояльности, строить кластеры и клиентскую базу сегментировать. На основе данных, мы можем выявлять закономерности поведения клиентов. Но главное, мы можем выйти на персонификацию предложений.

Это именно та точка роста, когда маркетинговая стратегия начинает влиять на прибыль.

Говоря про стык маркетинга и продаж, важно затронуть проблематику воронки продаж. О чем идет речь? Дело в том, что классическая воронка продаж с каждым годом все больше превращается в рудимент. Такие метаморфозы порождают новую парадигму работы с клиентами. Какую? Клиентоориентированность. Это то, без чего любой бизнес, рано или поздно, будет вынужден с рынка уйти.

Клиентская база – это важнейший актив, который требует правильного управления, не меньше, чем финансы. Почему это так важно? Дело в том, что от качества и количества клиентов, зависит прибыльность компании. Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе – это не вести клиентскую базу.

Клиентская база должна быть, развиваться и непрерывно пополняться – это аксиома.

Задача производить учет, сколько новых клиентов мы привлекли и сколько постоянных клиентов мы потеряли, а также объем продаж по новым и текущим клиентам. Почему это так важно? Чтобы понимать, за счет чего компания живет.

Дело в том, что если мы не измеряем процесс, то мы его не контролируем, соответственно не можем им управлять. Проблема в том, что в большинстве компаний система отчетности отсутствует в принципе.

Какие CRM берёт на себя обязанности? Это формирование знаний о клиентах. CRM-система хранит точки взаимодействия, записи разговоров, комментарии менеджеров. Для чего вся эта информация необходима?

Чтобы дать клиенту ощущение цельности коммуникации.

Как это происходит? Менеджер перед звонком, просматривает историю касаний и в разговоре с клиентом, делает отсылку к предыдущей точке взаимодействия. Таким образом, у клиента формируется впечатление, что его вопрос для компании небезразличен.

Также, запросы клиентов необходимо собирать и подвергать анализу. Потому что любое событие – это коммерческая возможность. Каждый продажник знает, то неприятное чувство, когда звонит клиент и делает втык по вопросу, который для компании выеденного яйца не стоит. Вследствие разбора полетов проясняется, что новый менеджер не знал, что клиент входит в категорию VIP. В результате, теряется возможность сделать клиенту предложение.

Потому что клиенты – это живые люди, которые принимают решения в том числе эмоционально.

Дело в том, что разные сегменты клиентов, требуют разного подхода в работе, как с точки зрения частоты касаний, так и формата коммуникаций. Какие бывают сегментации? Обычно применяется АВС и XYZ сегментация, а также их синтез. Что делает АВС-сегментация? Она делит клиентскую базу по объему закупок. Так, категория А – это самые крупные клиенты, категория В – средние и С – мелкие.

Что делает XYZ-сегментация? Она берет за основу частоту покупок. Где Х – это постоянные клиенты, Y – нерегулярные и Z – разовые. Согласно правилу Парето, связка АХ – это постоянные клиенты с высокой долей продаж.

Сочетание СZ – это клиенты, которые покупают мало и редко. Часто они приносят больше проблем, чем прибыли, т.к. малые объемы не покрывают издержки на работу с ними. Категория АZ – это клиенты, которые закупили много, но однажды. Какой тут можно сделать вывод? Очевидно, что работа с клиентами А и B должна быть более высокого уровня.

Соответственно менеджеру целесообразно вкладывать меньше усилий на работу с клиентами категории C и больше усилий с клиентами категории A и B.

В зависимости от класса сегментации определяется регулярность проведения встреч и частота звонков. Сегментация позволяет использовать время менеджеров с максимальной пользой, одновременно выстраивая с клиентами правильную стратегию коммуникаций.

Также, CRM позволяет настроить системные события на каждый сегмент клиентской базы. Таким образом, мы можем подобрать правильные программы лояльности и точнее попадать в боль каждого конкретного клиента, повышая шанс на заключение сделки.

Ключевая задача – это о себе напоминать системно.

Например, если клиент не обращался к нам дольше цикла сделки, то на уровне бизнес-процессов, мы эту когорту клиентов вносим в список по реактивации. С клиентами, которые уже купили, применяем кросс и до-продажи.

Также, при помощи инструментов анализа поведения клиентов, CRM дает понять, что одна группа клиентов к нам лояльна и их необходимо только поддерживать, а вот другой когортой необходимо заниматься плотно, потому что они недовольны и скоро уйдут.

На основе анализа клиентской базы, появляется возможность выстраивать работу по реанимации клиентов. При помощи математической модели, CRM-система рассчитывает вероятность перехода клиента из лояльного в отточника. После чего, CRM эти условия экстраполирует на всю клиентскую базу.

CRM в автоматическом режиме этот процесс отслеживает и добавляет клиентов в список, помогающий с к каждым конкретным клиентом коммуницировать точечно.

Что такое CRM? Преимущества и недостатки

CRM – это «умная» программа для управления бизнесом. Ее внедряют многие компании для управления отношениями с клиентами.

1 мин. чтения

(1)

Практика показывает, что ее использование позволяет в 2 раза увеличить прибыль, значительно снизить издержки и ускорить обработку заявок путем эффективного выстраивания диалога с клиентом, способствующего увеличению роста продаж и исключению ошибок в документации. Всего этого получится достичь только при умелом использовании программы. Не использовать эту программу для ведения бизнеса в наши дни, значит признать себя аутсайдером.

Что такое CRM-система?

CRM-система предназначена для автоматизации деятельности предприятия в сфере взаимоотношений с клиентами. Ее внедряют индивидуальные предприниматели, субъекты малого и среднего бизнеса, а также крупные холдинги и корпорации, стремящиеся повысить уровень обслуживания заказчиков для того, чтобы обогнать конкурентов. Данная программа позволяет:

• создать единую клиентскую базу, в которой будет содержаться вся накопленная информация о контрагентах;
• сохранять историю сделок и, при необходимости, формировать ее за любой период;
• оперативно обмениваться информацией между отделами и департаментами;
• вести первичную документацию;
• автоматизировать последовательность действий по обработке заявок вплоть до отгрузки товара и получения денежных средств;
• проводить анализ эффективности промо мероприятий;
• составлять прогнозы реализации товара на любой отрезок времени;
• контролировать удовлетворенность покупателей;
• эффективно управлять сделками и т.д.

Со всеми вышеперечисленными задачами успешно справляются бесплатные CRM. Их активно используют вновь созданные и небольшие фирмы, которые только планируют расширяться. Успешная интеграция CRM гарантирует целостность и сохранность клиентской базы, обеспечивает высшую степень внимания при обслуживании VIP-клиентов, имеющих индивидуальную систему бонусов и скидок, позволяет предоставлять покупателю исчерпывающую информацию об интересующем его продукте.

Программа берет на себя оформление документов, составление аналитических отчетов и формирование статистики, что позволяет руководителю оперативно контролировать работу ответственных менеджеров и бизнеса в целом.

Преимущества и недостатки CRM

Стандартная CRM-система при ее внедрении в управление компанией имеет ряд сильных сторон. Это отмечают и руководители, и персонал. К ее преимуществам относится:

• Высокая функциональность. «Продвинутые» CRM будут управлять всеми составляющими вашего бизнеса, вне зависимости от его направления, а именно – проектами, кадрами, издержками, временем, финансами, коммуникациями и т.д.
• Автоматизация. С помощью этого софта вы сможете поставить реализацию товара «на автомат», что обеспечит им оперативность и исключит досадные ошибки по вине «человеческого фактора».
• Целостная клиентская база. Все данные по контрагентам и ассортименту, истории сделок будут у вас в одном месте. К ним будет открыт доступ для ответственных сотрудников фирмы. Риск потери информации сведен к нулю.
• Экономия средств. CRM имеет большой набор коммуникаций, что позволит вашему бизнесу неплохо сэкономить на телефонных звонках и не только.
• Контроль эффективности работы сотрудников. Наглядность данного софта позволяет руководителю равномерно распределять нагрузку на менеджеров, контролировать их работу и в любой момент времени определить, чем занят каждый из них, насколько эффективен их личный вклад в общее дело.
• Составление аналитики по сбыту. Так называемая воронка продаж, которая будет автоматически строиться в режиме реального времени, позволяет проследить динамику хода реализации товара и определить направления, которым нужна коррекция.
• Простота внедрения. Интеграция CRM выполняется очень просто. Вам не придется тратить много времени на установку этого софта и вызывать сторонних специалистов для ее настройки.

Что касается возможных недостатков, то некоторые топ-менеджеры отмечают, что даже самая простая CRM-система может по факту оказаться слишком сложной для персонала. Это связано с тем, что сотрудники не понимают, как эта программа можно облегчить и упростить их работу. При внедрении CRM имейте в виду, что при выходе из строя софта может остановиться вся работа, поэтому не нужно экономить деньги на ее техническое обслуживание и развитие. Системы от проверенных производителей, приобретенные у ответственных поставщиков, имеют оперативную техподдержку, надежную защиту от сбоев и возможность быстрого восстановления в случае аварии.

Таблица сравнения СРМ Битрикс24 и АмоСРМ

Воронка продажа

Воронка продаж – это один из аналитических отчетов CRM-системы, который считается наиболее часто используемым и одиозным. Он представляет собой составление графического отчета в виде перевернутой пирамиды, на входе которой будут неквалифицированные лиды, далее – оплаченные сделки, и в самом верху – допродажи и повторные обращения.

Воронка продаж состоит из 4 этапов, представляющих собой модель потребительского поведения AIDA, где:

• А (Внимание) – знакомство целевой аудитории с продвигаемым продуктом посредством рекламы и прочих промо инструментов;
• I (Интерес) – детальное знакомство потенциальных потребителей с основными характеристиками продвигаемого товара, его сильными сторонами, сравнение предложений и аналогичных продуктов на рынке;
• D (Желание) – решение покупателя приобрести продвигаемый продукт именно у вас;
• А (Действие) – оформление заказа, получение оплаты за товар, успешное завершение сделки.

Воронка продаж одинаково хорошо подходит и для коротких разовых, и для длинных корпоративных сделок. Этот аналитический инструмент активно используют производители и импортеры товаров разных групп, розничные и интернет-магазины, субъекты предпринимательства, предоставляющие банковские, консалтинговые и IT-услуги. Данный отчет позволяет анализировать эффективность, как всей воронки, то есть деятельности компании в целом, так и ее отдельных этапов, что крайне важно для устранения «узких мест» и оптимизации деятельности.

Смотрите лучшие СРМ с воронкой продаж

Ведение клиентской базы

Клиентская база считается ценным активом любой компании. Для ее создания и сохранения отлично подходит CRM. Это программное обеспечение предназначено для учета, контроля и анализа информации о клиентах, что необходимо для:

• налаживания эффективных взаимоотношений;
• анализа предпочтений клиентов с целью их полного удовлетворения;
• организации повторных продаж и допродаж;
• разработки маркетинговых кампаний;
• формирования бизнес-стратегий.

Сформированная клиентская база содержит сведения, необходимые для анализа потребительской активности каждого клиента. Ее можно размещать в облаке, чтобы иметь к ней доступ с мобильных устройств, что бывает нужно для тех фирм, в которых ряд сотрудников работает удаленно. Реализация товара, равно, как и оперативная работа с клиентами, не остановятся ни на миг.

Полный список СРМ с функцией ведения клиентской базы

Бесплатные CRM

Бесплатные CRM отлично подходят для субъектов малого предпринимательства, вновь созданных и развивающихся предприятий. Они позволяют руководству и сотрудникам ознакомиться с принципом работы этого ПО, оценить его сильные стороны. Бесплатные CRM предназначены для:

• хранения базы клиентов;
• интернет- и смс-рассылки;
• напоминания о звонках;
• оформления первичных документов;
• учета сбыта;
• ведения аналитики и т.д.

Смотрите лучшие бесплатные СРМ

CRM для продажи

CRM для продажи – это наиболее популярный продукт, повышающий продуктивность работы менеджеров и доводящий до заключения сделки более 90% лидов. Ее основным назначением выступает автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, контроль сделок, возврата денег, эффективности работы менеджеров и т.д. Ее внедрение в работу компании позволяет решить ряд проблем, таких как:

• допущение ошибок при заключении сделок;
• регулярные потери клиентов;
• отсутствие повторных продаж и допродаж после первой сделки;
• слабая аналитика.

В настоящее время активно используется для продаж софты «Простой Бизнес», «OneBox», «РосБизнесСофт»и другие. Софт нужно выбирать, ориентируясь на длину сделок, особенности ассортимента, каналы сбыта, потребность в IP-телефонии, порядок продвижения товара и т.д.

Интеграция CRM

Интеграция CRM означает успешное внедрение программного обеспечения и его правильную настройку. С этой работой можно справиться самостоятельно. Все, что для этого нужно – создать удачную стратегию по осуществлению взаимодействия бизнеса с клиентами и, пользуясь программными инструментами, воплощать ее в жизнь. Интеграция CRM позволит:

• управлять контактами и сделками;
• автоматизировать маркетинг и сбыт;
• работать с электронной почтой, мессенджерами и социальными сетями;
• составлять аналитические отчеты;
• контролировать эффективность бизнеса.

Интеграция CRM может быть встроенной, то есть работающей с популярными бизнес-инструментами, сторонней, то есть связанной с другими программными продуктами. Самой прогрессивной считается система с использованием ключа API, позволяющим подключаться к другим программам и взаимодействовать с ними.

Вывод

На основании вышеизложенного сделать вывод, что этот софт подходит субъектам предпринимательства с разными направлениями бизнеса. Эта система позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с контрагентами, что крайне важно для роста объемов продаж и увеличения чистой прибыли. Наша компания «A2is» предлагает более 1000 CRM-программ для автоматизации бизнеса. У нас можно заказать установку и внедрение универсального софта «Битрикс24», отлично подходящего для интернет-магазинов, «Medesk» – созданную врачами для врачей, широко используемую аптечными сетями, «Travelline» – для ведения гостиничного бизнеса и т.д. С актуальными предложениями CRM-программ вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Юля Семилетова

Буду рад ответить на все вопросы. Поделитесь вашим мнением о нашем сайте. Для нас это очень важно! [email protected]

Что такое CRM и для чего это нужно компании?

Delta System Group
www.dsg-com.ru
[email protected]

CRM — как термин

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship
Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с
клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается
полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в
системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и
некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина
содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее
характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено,
принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире
— PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM — это стратегия, нацеленная на
создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через
понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение
отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной — ипостаси:
«CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение
платежеспособных Заказчиков».

По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат.
Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться
давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится,
«почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из
этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление
взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском
языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность».
Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для
компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM
-стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути,
глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы
компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за
взаимодействие с клиентами, — продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом
случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о
CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин — CRM -идеология, —
на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических
тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы
системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.

CRM — как идеология

Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся
запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать,
капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать
правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о
предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или
услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы
работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия.
Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того,
чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его
высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы
быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, — по своей ли
инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, — собирать, хранить и
обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не
относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с
ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из
области бизнеса, житейских, психологических, — способных повлиять на решение
клиента.

CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой
строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM
-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и
разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в
реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной
форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании.
Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по
увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения
числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является
принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит
на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности
компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня
лояльности клиентов компании и т.д.

Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения
между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место
занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в
совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат
процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с
клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти,
подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном
клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные
бизнес-процессы.

В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами
всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в
которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и
субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом.
При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как
способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.

Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением
взаимоотношениями? Собственно, управление — это функция. Но в идеологии CRM –
это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных
бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью
корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру
компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций
компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается
информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний
компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений,
становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.

CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и
корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода
к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология
сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние
предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи,
использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM – как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT
-продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это
совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением.
Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на
российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из
основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку
самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса
на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная
причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как
самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами
заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM
-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем
как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в
конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения
действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления
взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации
определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии,
во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности,
формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена
вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот
список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной
работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей,
IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение
которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие
взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом 
CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные
на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации
деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой
информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по
продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах;
систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления
оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и
потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга,
генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих
предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории,
создавать списки  потенциальных клиентов и распределять их между торговыми
представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и
анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может
отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она,
в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов,
который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого
обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что
позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы.
А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно,
об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.

А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны
CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него.
Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не
вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора
«business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг
конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования
которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга)
находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие
выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные,
консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное
продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех
взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер
подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом,
обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным
преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на
сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю
работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и
т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

Почему внедрять CRM-технологии так сложно?

Род Треверс

Забота о клиентах — это основа успешной деятельности любой компании. Улучшенный клиентский сервис является преимуществом для многих компаний, особенно на рынке финансовых услуг. Таким образом, принципы управления отношениями с клиентами (CRM) имеют большое значение.
Однако оказывается, что забота о клиентах — занятие куда более сложное и дорогостоящее, чем ему следовало бы быть. Потратив десятки миллионов долларов на внедрение CRM, большинство руководителей компаний не могут с уверенностью сказать, какую пользу принесли им CRM-проекты. Многие из них даже не могут сказать, зачем они вообще взялись за это дело.

За относительно короткое время CRM возвели в ранг «стратегического проекта корпоративного уровня» наряду с ERP и электронным бизнесом. Мы все знаем, как расшифровывается аббревиатура CRM, но что CRM означает на самом деле?
Мне приходилось слышать как минимум десяток различных определений CRM, ни одно из которых не противоречило другим. Сложность точного определения CRM объясняется многообразием контекстов. У продавцов есть свои взгляды на это явление, у предприятий сферы услуг — свои, клиенты (те, которые вообще об этом знают) — также имеют свою точку зрения.
Продавцы технологий, например, склонны подразумевать под CRM все, что они предлагают. Вот некоторые примеры систем и технологий, предлагаемых как «CRM-решения»:

• «Список рассылки» теперь называют «CRM-системой»
• «Домашняя страница« стала «e-CRM»
• Центр заказов теперь именуется «CRM-каналом»
• «Исследования и анализ« называются «аналитическим CRM»

Существуют буквально десятки других продуктов, как широкого потребления, так и специализированных, также представляемых под вывеской CRM. К сожалению для тех, кто рассчитывал на помощь проектов и систем CRM, ситуация стала весьма неоднозначной. Продавцы систем, стараясь добавить лоска своим продуктам, поспешили примкнуть к победоносному шествию CRM. Теперь же оказалось, что эти многочисленные системы весьма разнородны и предназначены для совершенно разных целей, причем некоторые их них не имеют ничего общего с заботой о клиентах.
Как видите, ответить на вопрос «Что такое CRM?» не так уж просто. И все же вы должны на него ответить. Почему? Потому что, если ваша компания вовлечена в один или более CRM-проект, вам нужно иметь четкое понимание того, какие результаты были достигнуты на рынке CRM. Необходимо понять, как следует использовать механизмы и методы CRM, чтобы они принесли наибольшую пользу вам и вашим клиентам.
CRM-технологии обычно разделяют на две категории — операционные и аналитические. Операционные CRM-технологии в основном относятся к тем товарам, услугам и операционным возможностям, которые позволяют организации «заботиться о своих клиентах». Центры обслуживания клиентов, системы агрегирования данных, веб-сайты — это только некоторые из примеров. Аналитические CRM-технологии относятся к стратегиям и механизмам, которые управляют бизнес-решениями, ориентированными на клиента. Системы бизнес-отчетности, механизмы дата майнинг и стратегии укрепления отношений с клиентами четко подпадают под эту категорию.

Прежде чем перейти к деталям, связанным с операционными и аналитическими CRM-технологиями, следует немного сказать о стратегии. Стратегия выходит за пределы обеих описанных выше категорий CRM и является самой важной и наиболее часто недооцениваемой частью уравнения CRM. Успех CRM-технологий зависит от того, как будет создаваться и развиваться стратегия улучшения обслуживания ваших клиентов. Стратегия должна быть практичной, относительно простой и легко объяснимой. И, если позволяют особенности вашей организации, неплохо было бы назначить заведующего работой с клиентами.
Например, если стратегия вашего бизнеса требует обширного использования интернета, то стратегия вашей работы с клиентами должна включать создание хорошей службы клиентского сервиса по сети. Конечно, сказать это легче, чем сделать, но основная идея понятна.
Каждая компания заботится о своих клиентах по-своему. Как вы обращаетесь с вашими клиентами, что вы им предлагаете и сколько просите заплатить — все это определяется вашей бизнес-стратегией. Используйте бизнес-стратегию в качестве основы для создания стратегии работы с клиентами. Установите прочные связи между этими двумя стратегиями, чтобы ваши CRM-проекты направлялись общим критерием.
Задача операционных CRM-технологий должна состоять в том, чтобы «объединять людей, процессы и технологии, используя в качестве главного ориентира пожелания и потребности клиентов». Другими словами, операционные CRM-технологии должны направлять бизнес-процессы и операции на клиента.
Операционный аспект CRM затрагивает очень многие структурные единицы организаций. Именно на нем спотыкается большинство CRM-проектов. Вот типичные причины неудач:

• Недооценка затрат, времени и мотивации организации
• Недостаточный обмен информацией о клиентах из-за разногласий внутри организации
• Проект направляется в большей степени технологиями, чем стратегией общения с клиентами и планом обслуживания клиентов
• Тенденция свалить «работу» на клиента
• Отсутствие отчетности и способов оценки успеха

Итог таков — внедренные технологии и серьезный анализ не обеспечат успешной работы с клиентами по всем каналам и сферам деятельности организации. Как же избежать всех этих просчетов? Вот некоторые предложения:

• Не позволяйте вашим усилиям по внедрению CRM пасть жертвами преград, обозначенных ранее. Большинство руководителей знают, на что способны их организации, поэтому доверяете своей оценке. Если вы считаете, что ваша организация может не справиться с проектом, обратитесь за помощью к специалистам или не начинайте проект вовсе.
• Заручитесь основательной поддержкой руководства самых высоких уровней организации.
• Как можно больше обсуждайте вашу стратегию со служащими, чтобы они прониклись вашими идеями. Дайте им почувствовать себя активными участниками проекта и поощряйте их успехи.

Еще одна из частых ловушек, в которую попадают компании финансовых услуг, внедряя операционные CRM-технологии, это неспособность понять разницу между «отношениями» и «случайными контактами» с клиентами. Большинство, если не все компании финансовых услуг будут утверждать, что имеют «отношения» со своими клиентами, в то время как на самом деле их связывают с клиентами лишь случайные контакты. В чем же разница? Отношения строятся на представлении, что клиент всякий раз будет обращаться к одному и тому же поставщику услуг, и что обе стороны рассчитывают продолжать вести бизнес вместе. В основе случайного контакта, напротив, лежит мнение, что поставщики услуг и их клиенты могут меняться, и что клиент будет обращаться к тому поставщику услуг, который в этот момент более доступен.
Биржевые маклеры, оптики, страховые агенты, банкиры и даже работники медицинских учреждений — классические примеры профессий, основанных на отношениях с клиентами, но в то же время иногда стремящихся выйти на уровень «случайных контактов». Вкладывая время и средства в CRM-проекты, нужно учитывать этот принципиальный момент и развивать свою стратегию обслуживания клиентов соответствующим образом. Стратегия, направленная на отношения, в сочетании с деятельностью на основе случайных контактов обречена на провал и неудовлетворенность клиентов. Задача аналитических CRM-технологий должна состоять в «развитии способности проникнуть в суть потребностей ваших клиентов». К сожалению, предпосылки для внедрения аналитических CRM-технологий часто звучат так: «помочь вам определить, какие еще товары и услуги вы можете продать вашим клиентам». Проблема такой интерпретации ситуации в том, что речь здесь идет о получении дополнительной прибыли, а не об увеличении удовлетворенности клиентов. CRM обещает увеличить коэффициент ROI, обеспечивая умеренный прирост прибыли, но в действительности очень мало CRM-проектов выполнили это обещание.
Если вы хотите увеличить прибыль, мудро используя данные аналитических CRM-технологий, предлагаю вам рассматривать CRM-технологии как управление возможностями. Тем самым вы обозначите ситуацию, в которой вы действительно «заботитесь о клиентах», предлагая им дополнительные товары и услуги.
С другой стороны, если вы последуете главному принципу CRM, который подразумевает хорошее обслуживание клиентов, возможности аналитических CRM-технологий позволят вам выяснить, что действительно нравится вашим клиентам. В соответствии с этим вы сможете улучшить или изменить модель обслуживания клиентов. Вы также сможете повлиять на разработку продуктов, калькуляцию цен, поддержку агентов и даже локальное присутствие. Вскоре «кросс-продажи» станут «кросс-покупками», и, в конце концов, обе стороны выиграют от долгосрочных отношений.
Как утверждает журнал CIO Magazine, CRM «дорого обходится, сложно внедряется, требует больших временных затрат и может не сработать». Тем не менее, по некоторым оценкам, через два года рынок CRM будет насчитывать 40 миллиардов долларов. Даже если эта цифра существенно завышена, уже сегодня корпорации вкладывают огромные средства в разнообразные, ориентированные на клиента стратегии, товары, услуги и проекты под скромным названием CRM. В существующих экономических условиях, как и в любых других, компании, осуществляющие стратегические проекты, не могут позволить себе допускать серьезные ошибки, особенно когда в процесс вовлечены дорогостоящие технологии.
Подводя итог, следует сказать, что забота о клиентах — одна из самых важных задач бизнеса. Не важно, как это назвать это явление и насколько сложными могут быть CRM-технологии. В любом случае вы должны найти нужное сочетание стратегии, человеческих ресурсов, процессов и технологий, чтобы предоставить отличный сервис своим клиентам.
Вот несколько замечаний, которые могут быть вам полезны, если вы реализуете CRM-проект или собираетесь это сделать:

• Простых решений не существует. Повторяйте это себе каждое утро.
• Люди и компании предоставляют хороший сервис клиентам уже много лет. Сложности с CRM появились, когда акцент был перенесен с клиентов на технологии. Вот слова руководителя операционного отдела одной из крупнейших и наиболее уважаемых многоканальных страховых компаний:

«Наша компания управляла отношениями с клиентами с 1922 года — задолго до того, как в моду вошли технологии. Спросите себя: Из чего складываются успешные отношения с клиентами? Что могут сделать ваши служащие, ответственные за обслуживание клиентов, чтобы существенно укрепить эти отношения? Знаете ли вы, какая тактика поведения (не товар) способствует укреплению отношений с клиентами?Один из секретов нашего успеха заключается в том, что мы никогда не пытались удерживать наших клиентов товарами. Товары (и связанная с ними прибыль) — это элемент наших отношений с клиентами, но истинная ценность заключается в самих отношениях. Мы наблюдали за тем, как разгоралось это сумасшествие вокруг CRM. Очень многие стремятся найти нужную технологию. Но технология — это только дополнение, она не отвечает на все вопросы».Любопытно, что эта страховая компания никогда не покупала «пакет программ CRM». Вместо этого они построили стратегию отношений с клиентами, которая постоянно совершенствует бизнес-процессы, административную систему и центральную инфраструктуру в соответствии с постоянно изменяющимся рынком.

• Самый важный аспект отношений с клиентами — это понимание ожиданий и потребностей ваших клиентов. Спрашивайте клиентов об этом регулярно. Если что-то не имеет для них особого значения, не тратьте на это ваши ресурсы. Если вы хотите предложить своим клиентам какие-то новинки, проведите небольшой и не требующий значительных затрат предварительный опрос, прежде чем запускать новый проект.
• Самый сложный аспект CRM — это совершенствование деятельности и бизнес-процессов. Примечательно, что с этим согласны все — и продавцы технологий CRM, и их покупатели. Тем не менее, почти каждый проект CRM, как ни странно, начинается с внедрения технологий. Чтобы CRM-проект имел успех, часто требуется существенно скорректировать бизнес-процессы. Иногда их нужно просто слегка подправить. Но в любом случае требования к ведению бизнеса и отношениям с клиентами должны быть четко и беспристрастно определены. Большая часть потенциала CRM в этом важном вопросе остается неиспользованной.
• Самая легкая часть внедрения CRM, если вообще уместно говорить о легкости в данном вопросе — это технологии. На рынке представлены буквально сотни замечательных технологических CRM-решений. Если ваша стратегия отношений с клиентами нуждается в определенной технологической поддержке, можете не сомневаться, что нужная вам технология уже существует. Но прежде чем вкладывать средства в какую-либо технологию, убедитесь, что вы представляете потребности вашего бизнеса во всех деталях и что расходы на них действительно оправданы. А также проверьте, какова финансовая стабильность продавцов систем.
• Если вы намерены использовать помощь извне в построении CRM-решений, убедитесь, что выбранный вами партнер не имеет финансового интереса в продаже определенной технологии. Подумайте над следующим: может оказаться, что аутсорсинг — лучшее решение для внедрения некоторых частей вашей CRM-стратегии. Продавец, желающий продать программное обеспечение, «железо» или услуги по интеграции вряд ли будет давать рекомендации, подрывающие его финансовые интересы.
• Здесь нет ничего нового: что можно измерить, то можно осуществить. Если вы начинаете CRM-проект, составьте план и тщательно измеряйте свои успехи. Если вы уже запустили CRM-проект, измеряйте то, что делается сейчас, чтобы убедиться, что ваша деятельность и тактика соответствуют избранной стратегии.

Теперь, когда концепция CRM становится более зрелой и уже имеет свои боевые шрамы, создаются новые «обязательные принципы технологий», которые вступят в силу тогда, когда CRM потеряет свой лоск. Сомневаетесь? Тогда поищите в интернете понятия «веб-услуги», «интеграция приложений предприятий» или «быстрое развитие». Возьмите себя в руки, очередная «серебряная пуля» стоимостью в миллиард долларов уже совсем близко.

Что такое CRM? Определение и руководство по CRM для новичков

Введение и определение

CRM означает Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами .

Всего за несколько лет CRM сильно эволюционировали. Доступные и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий любых форм и размеров.

CRM собирает информацию о взаимодействии с клиентами по всем каналам в одном месте.Централизованное управление данными помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность, удержание и обслуживание.

CRM позволяет компаниям любого размера стимулировать рост и прибыль.

Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания. Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками. Узнайте больше о преимуществах crm ниже или перейдите к нашему списку лучшего программного обеспечения CRM, чтобы получить отличный обзор.

Преимущества CRM

Улучшение обслуживания клиентов

CRM управляет всеми вашими контактами и объединяет информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не придется повторять вам свои истории снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ ваших данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению продаж и продуктивности продаж. CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим голосовым связям с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте. Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами, определяющими успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы. Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает взаимодействие между членами команды и улучшает управление проектами.Автоматизация задач устраняет черную, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации — две основные потери времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю.Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создать базу знаний, установить передовые рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность вашей организации, распределяя задачи, показывая работу и точно определяя, кто есть кто и кто что делает. Если ваша главная забота — продажи, вы можете использовать отслеживание производительности отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации видеть ваши бизнес-процессы, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами — вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать вместе с тем, как работает ваш бизнес.Есть много типов хорошей CRM, и нет единого универсального / правильного варианта CRM. Тем не менее, определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний. Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж — автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды.Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте, а также помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из самых значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не сгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто совершил звонок и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет с легкостью звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить невероятные деньги на счетах за телефонные разговоры.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам систематизировать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и создавать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? Любой, кто работает, может извлечь выгоду из CRM.

Более подробный ответ: любой, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием, поддержкой или запускает стартап, управляет общественной группой, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными группами, рекламными агентствами, а также арт-проектами или постановками может получить выгоду.

Компании всех видов используют CRM, от индивидуальных внештатных операций и домашней электронной коммерции до малого бизнеса, среднего бизнеса и крупных корпораций корпоративного уровня. Каждый может извлечь выгоду из более совершенной организации, централизованного управления задачами и современных инструментов искусственного интеллекта и автоматизации, которые делают работу быстрее и лучше с меньшими затратами времени и усилий.

В целом компании становятся все более удаленными, и команды становятся более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все ваши рабочие процессы в одном месте и позволяет вам на лету получать доступ ко всем вашим задачам и процессам рабочего процесса через облачные сервисы.

Между тем нет никаких сомнений в том, что конкуренция в сфере онлайн-бизнеса будет только усиливаться. Продуманное использование CRM может дать вашей организации преимущество. Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи, поэтому человеческая часть вашего бизнеса может сыграть на ее сильных сторонах.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, поскольку малые и средние предприятия продолжают внедрять эти инструменты, а поставщики продолжают лихорадочно оптимизировать и предоставлять продукты, соответствующие современной работе.Между тем, CRM по-прежнему остается самой быстрорастущей категорией программного обеспечения. Конечно, кажется, что будущее будет очень CRM-y.

Краткая история программного обеспечения CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным нишевым языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM уходит корнями в самую точку.ком эра пузыря. Первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM, например, была выпущена еще в нулевом тысячелетии, также известном как 2000.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе. Малый бизнес теперь может внедрять процессы CRM с минимальными усилиями, не нанимая разработчиков.

Облачное программное обеспечение CRM стало стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили взаимодействие с пользователем (не говоря уже о клиентском опыте). Цены тоже упали, на рынке появились бесплатные профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом и доступные планы.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные доли рынка.Но появляется все более разнообразный набор платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

ВИДЫ CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров. Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

CRM для продаж управляет процессом продаж от точки A до B, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж.Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить видимость возможностей продаж. Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой для клиентов на единой платформе.

Наличие универсальной CRM для продаж отлично подходит для эффективного управления продажами всех вещей. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей, находящихся в сфере вашего бизнеса.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, предоставляя им релевантную индивидуализированную информацию. Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в нужное время.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами.Интеграция Sales CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования работы членов группы и планирования графиков на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет воображению, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет вам создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогут вам управлять продажами на лету.

Close

Close — это веб-приложение, предназначенное для стартапов и малых и средних предприятий, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения эффективности работы отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов.Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов с помощью легко осваиваемого пользовательского интерфейса, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM — это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, обеспечивающая синхронизацию вашего отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа.Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж. Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, с доступом к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями.Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для бесшовного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, в которой используются технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функции Moments, тем временем, создают временную шкалу каждого голосового звонка, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам намерений клиентов. Это означает, что когда кто-то произносит строчку вроде «эта цена немного дороговата» Будет автоматически создан флажок «Запрос цены» и временная записка, чтобы вы знали, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в режиме реального времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора.Коучинг в режиме реального времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например.продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и решать их.

И, если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки взаимодействия с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, в том числе историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют.Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, снижая тем самым отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях доступны в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер проблемы, а также пометку соответствующего отдела в зависимости от того, в чем заключается проблема, чтобы убедиться, что они обращаются к нужному человеку.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. вопрос. Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов.Между тем база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые полезные функции, ориентированные на будущее, такие как анализ настроений, позволяющий определить, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно недовольны, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы.Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, в чате и в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсеивать их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-систему с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами для совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг имеет уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе.В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных. В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, позволяя вам проводить кампании более эффективно, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, на какие ссылки они нажимали и какую личную информацию они использовали в форме. Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях.Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения»

HubSpot

HubSpot — это громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное и комплексное решение CRM, которое составляет ядро ​​его полного стека. ‘Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять мышление различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной торговли. Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выйти из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять из названия, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обрабатывает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook и персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении. Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap организует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он ориентирован на малый бизнес и предлагает функции, позволяющие проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными за счет мониторинга в реальном времени, визуализированной статистики и углубленной аналитики.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего количества сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров.Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов. Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на вводимые пользователем данные, как социальное приложение, поэтому его легко учить и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры для назначения определенных действий контактам, например, ответа на CTA. Мониторинг в реальном времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми шаблонами для быстрого и привлекательного распространения информации. Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем.Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более целостный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp — лидер в области создания баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настроить автоматическую рассылку электронной почты, инициируемую такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки — да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда речь идет о крошечных командах.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — это еще три важные вещи, на которые следует обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей области.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы. вашему бизнесу.

Прочтите полную статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble — это простое и серьезное веб-приложение CRM с особым упором на социальные сети. Он позволяет собирать сообщения из основных каналов социальных сетей, а именно Facebook, LinkedIn и Twitter, отслеживая, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Инструменты интеллектуального поиска в социальных сетях и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться.Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете применить стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея — «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть, а может и нет, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Он увеличивает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочивать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы держать всех в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, поэтому это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и торговых контактов. Существует визуальный и эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете улучшить управление своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные клиентов и т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два).Бесплатная включает в себя интеграцию Zapier с G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и другими.

Для Профессиональной версии предоставляется 30-дневная бесплатная пробная версия. После этого платные планы начинаются от 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными клиентов, отслеживание возможностей (также называемых лидами продаж) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail непосредственно в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей платформы CRM, что позволяет расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки электронной почты.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна до трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются от 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Постройте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой почтовой службы, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене в 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана для того, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Захват лидов автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Являясь «многомерным» инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и преодоления барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на общедоступном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией и базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции для управления рабочими процессами улучшают управление проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot предназначен для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость пакета Growth Suite по системе «все включено» начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти зависит от повсеместной почтовой службы Google. У Gmail более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что такие пользователи, как мы, хотели бы использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь, с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, он также насчитывает множество клиентов, работающих в СМИ и творческих агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых обращений, а также для хранения целых цепочек электронных писем в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM закрепляют сделку.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение с боковой панелью, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail в вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи и, следовательно, уделяет особое внимание отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию непрерывности продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за пределами боковой панели.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper’s Chrome Extension находится внутри Gmail, с полноценной интеграцией G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google были без проблем связаны со всеми вашими профилями клиентов.

Copper имеет встроенную интеграцию G Suite с возможностями искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач.Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и свежим.

Google использует и рекомендует Copper CRM для миллионов своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду, что они (возможно) CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши, а также предоставляет пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, каналы продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями на уровне предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который обслуживает и стартапы.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение или боковая панель Chrome. Он переносит знакомую панель инструментов Gmail слева от почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры — все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика есть дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиентов.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и одним щелчком мыши создавать потенциальных клиентов из электронных писем, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, поддерживаемые аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция с Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный план для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже — 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM дает вашей команде возможность «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к клиенту сложен. У людей есть невероятное количество вариантов, и они все чаще нажимают на курок, основываясь на молве из их социальных кругов. Общественность, скорее всего, узнает о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальной CRM, которая собирает и анализирует сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере того, как роль социальных сетей в бизнесе развивалась, конкуренция усиливалась. Следить за изменениями в поведении в сети — еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM ориентирована на такие каналы связи, как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и компании могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, а это значит, что вы будете лучше оснащены, чтобы быть в курсе того, что происходит с клиентами, потенциальными клиентами и широкой публикой в ​​режиме реального времени.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout — это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое и реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить публикации в очередь по всем социальным каналам, причем из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных лиц, найти лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также увидеть, кто отреагировал на вашу компанию или взаимодействовал с ней или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных индивидуальных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто предположительно совершит конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастной демографический статус, «Нравится» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных потенциальных клиентов.

Salesforce

Salesforce — пионер в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные социальные функции CRM, такие как «прислушиваться» к вашим продуктам и услугам, упоминаемым по каналам, что позволяет вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Маркетинговые и коммерческие функции объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, среди многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт.Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Следует сразу отметить, что это «не совсем» CRM как таковая, о чем свидетельствует отсутствие в ней функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель инструментов, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель управления Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола 9-5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкого персонала с гибким графиком и часто в дороге инвестирование в мобильную CRM — действительно разумный выбор.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны (сюрприз, сюрприз) с планшетов и смартфонов и, таким образом, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами этого формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро принимать звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса, чему способствует история контактов в приложении и информация о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела — от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если вам когда-нибудь приходилось выскальзывать телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильный CRM с функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте»

Copper

Мобильное приложение Copper спроектировано так, чтобы легко интегрироваться со всеми вашими приложениями G Suite.Он ориентирован на простоту, но ему удается отразить внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают визуально ориентированный конвейер продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность вести записи в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую и понятную мобильную CRM с хорошо продуманной информационной панелью.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильный CRM, ориентированный на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также генерирующих данные более высокого качества). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные шаблоны для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (для iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и привлекать клиентов один на один. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая вам повысить производительность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и поиска, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает множество приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем своим сделкам и заметкам, @mention для совместной работы с коллегами, когда вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем собственных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, — это платформы, исходный код которых доступен общественности. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и повторно откалибровать его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции по мере их необходимости для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от ваших навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть или не быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

С другой стороны, вы можете почувствовать, что разработка с открытым исходным кодом — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует высокоскоростной поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет смешивать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом из сообщества Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые — для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и пугающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого взаимодействия с CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивала именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам потребуется учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками.По мере увеличения масштабов использования приложений вам, вероятно, захочется заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

С низкой кривой обучения и простой настройкой SuiteCRM, вероятно, является одной из наиболее доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для всех типов приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS — вы называете это.

Zurmo

Игровая и интуитивно понятная, Zurmo проста в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для работы в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или в собственном проприетарном облаке, как вам нравится.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень соревновательной мотивации для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как сообщество, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существует — это бесплатных платформ, и одна из них может быть достаточно хорошей — или, по крайней мере, хорошей отправной точкой — для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции бесплатно; и лучше узнайте, какие инструменты рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, мы все знаем, что ничто не является «действительно» бесплатным, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

Они также обычно не обладают такими же полноценными и мощными функциями, как профессиональные и корпоративные платные продукты (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: экономьте и развивайте».

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своего программного обеспечения CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot — это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном ориентировано на малый и средний бизнес и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Его довольно просто научиться пользоваться, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, он также доступен как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

Система оценки потенциальных клиентов присваивает значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее многообещающими случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней бесплатная версия с полным стеком сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak — одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Сообщения электронной почты автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на электронную почту и журналы телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создавать неограниченное количество конвейеров.

Real Simple Systems

Действительно простые системы (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому для стартапов и индивидуальных предпринимательских предприятий можно использовать CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами, и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установление расценок для клиентов и оформление счетов упрощается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 — победитель за щедрые масштабы бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В бесплатной версии Apptivo доступно множество функций, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и исключает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable — это легкое программное обеспечение (полный отказ от ответственности: это не CRM как таковая) с удобной для мобильных устройств опцией и приятной, свежей эстетикой.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного — пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение — это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитический

CRM может улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя запускать эффективные, целевые объявления с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в клиента, прогнозируя покупательские привычки и определяя, насколько вероятно, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые иначе не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентируются на передовые методы.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и потенциальных клиентов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические и отчетные показатели на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает путем перебора данных из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции во времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайта позволяют вам интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

HubSpot. Бесплатная версия Marketing Hub предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS от Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которые расширяют возможности собственной Service CRM Nextiva.

Этот специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозный анализ, а также другие инструменты бизнес-аналитики, которые наделяют вас сверхспособностями в интерпретации данных. Инструменты аналитики полного спектра также помогают во внутрикомандном сотрудничестве, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей эффективности (выигранные сделки, принятые звонки, время, потраченное на телефонные разговоры и т. Д.), чтобы способствовать большей прозрачности.

Голосовая аналитика позволяет делать больше с данными о звонках. Просматривайте входящие вызовы по регионам, проверяйте сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет вам определить, какие взаимодействия с клиентами прошли хорошо или плохо, чтобы вы могли расставить приоритеты для обратных звонков и сохранить сделки.

Сама по себе Nextiva Service CRM (по цене от 10 долларов в месяц) имеет довольно простые аналитические функции, эквивалентные CRM HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000) и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант — это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, возможности настройки и другие возможности интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и интеллектуальных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, то есть принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговых платформ (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию отовсюду можно преобразовать в аналитику на основе данных.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении взаимодействия с пользователем, и тем самым повышайте качество и устойчивость конверсий на основе подробных аналитических данных на основе данных.

Показывая вам, какие действия предпринимают люди и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и улучшить ваше предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет вписаться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями на хранение. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенной разновидностью. По правде говоря, «операционная» — это универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью «Оперативное программное обеспечение CRM»

Salesforce

В Salesforce есть CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный набор для прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования продаж приводит. Платформа, откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и расходов, предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный пользовательский интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет поместить действующий CRM в ваш почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления вашей воронкой продаж — так же, как и должна делать старая хорошая операционная CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и разнообразны и включают в себя обзор вашей коммерческой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller поставляется в виде универсального предложения по цене 35 долларов США в месяц на пользователя (включая все функции).

Nextiva

Сервисная CRM Nextiva предлагает все обычные функции CRM и многое другое, включая все точки взаимодействия с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизация рабочего процесса завершают набор.

Аналитическая CRM в режиме реального времени позволяет отсеивать многоканальные данные в составную визуальную панель мониторинга и позволяет выполнять углубленный анализ ключевых слов и создавать настраиваемые отчеты.Он также имеет уникальную функцию внутреннего чата, позволяющую представителям общаться друг с другом во время общения с клиентами.

Его цена от 10 долларов в месяц, так что это ни в коем случае не приведет к банкротству.

Но если вы хотите по-настоящему, полностью «работать», вполне возможно использовать сервисную CRM Nextiva в качестве компонента полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет CRM-систему разработчика, чат, телефонию, аналитические функции и функции опросов. .

Более крупная и плохая версия NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц.

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по низкой цене с минимальными трудностями в обучении.

Пользовательский интерфейс программы минимален и функционален, в нем нет места для ерунды. Здесь есть все необходимые функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое.Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, после которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж. Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, удовлетворяя потребности как нишевых, так и комплексных. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц. Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Вместо текста и чисел таблицы можно заполнить списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Журнал новостей Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления взаимоотношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве.Он разработан для предприятий, где таланты трансформируются от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar подчеркивает важность совместного использования сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений: от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров.У Vice есть две разные учетные записи Radar: одна для продакшена, а другая для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он разработан специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу для объединения идей. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, сочетая индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж — это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Работая в качестве боковой панели в Gmail, он предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRML и

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует. Сейчас самое лучшее время для знакомства с CRMLand.

Операционный CRM

Operational CRM в основном ориентирован на автоматизацию, улучшение и совершенствование бизнес-процессов, которые основаны на взаимодействии с клиентами или поддержке клиентов.Основное значение CRM-системы заключается в том, как автоматизируются процессы продаж, маркетинга и обслуживания, и в какие операционные CRM-системы встроены следующие основные приложения автоматизации:

1. Автоматизация маркетинга — Как следует из названия, автоматизация маркетинга в основном ориентирована на автоматизацию маркетинговых процессов. В маркетинге управление кампаниями предполагает, что маркетологи используют информацию о клиентах для определения, оценки и развития коммуникаций, ориентированных на клиентов как в индивидуальной, так и в многоуровневой или многоканальной среде.Кампании, разработанные для индивидуального общения с клиентами, просты и включают уникальные прямые коммуникации. Для многоканальной среды реализация маркетинговых стратегий и управления кампаниями является довольно сложной и сложной задачей. Например, некоторые розничные торговцы проводят многоканальные транзакции, такие как магазины или магазины, оптовые магазины, веб-сайты, домашние покупки и даже покупки по телевидению. Здесь интеграция и реализация коммуникационной стратегии затруднены, а оценка эффективности и качества кампаний должна быть автоматизирована и должна быть технологически обоснованной по каждому из каналов.Для решения этой проблемы унаследована маркетинговая стратегия CRM, называемая маркетингом на основе событий. Использование маркетинговых коммуникаций на основе событий и предоставление предложений клиентам по мере необходимости. Например, клиент кредитной карты звонит в колл-центр, чтобы узнать текущие процентные ставки, это указывает на то, что клиент конкретен в отношении процентных ставок и пытается сравнить процентные ставки и может переключиться на другого конкурента, чтобы найти конкретные сделки, которые ему подходят. Не теряя времени, автоматизированная система CRM выдает предложение, которое лучше всего подходит для этого клиента и помогает удержать его.
2. Sales-force Automation- CRM-система используется не только для работы с существующими клиентами, но также полезна для привлечения новых клиентов. Процесс сначала начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в системе CRM. Этот процесс можно разделить на множество этапов, которые включают в себя создание потенциальных клиентов и их квалификацию как потенциальных клиентов. Затем торговые и полевые представители пытаются вывести этих клиентов из бизнеса, тщательно следя за ними и превращая их в выгодную сделку.Автоматизация процесса продаж эффективно осуществляется с помощью автоматизации отдела продаж, которая комплексно автоматизирует все методологии или цикл продаж и описанный выше процесс.
3. Service Automation- Service Automation занимается обслуживанием управляющей организации. Фактическое взаимодействие с клиентами, такое как контакт, прямые продажи, прямая почтовая рассылка, центры обработки вызовов, системы агрегирования данных, веб-сайты и блоги и т. Д., Являются примерами действующей CRM. Каждое взаимодействие с клиентом может быть собрано в клиентской базе данных, обычно известной как «история клиента», и эта информация может позже использоваться там, где это необходимо.Любой сотрудник организации может иметь доступ к этой информации о клиенте, которая дает четкое представление о потребностях клиентов и важной информации о клиенте, такой как принадлежащие продукты, предыдущие обращения в службу поддержки и т. Д. Это, естественно, устраняет необходимость получать эту информацию индивидуально от клиента. . На основе полученной информации, при необходимости, с клиентом можно легко связаться в нужное время в нужном месте.

Операционная CRM относится к услугам, которые обеспечивают поддержку различных бизнес-процессов «фронт-офиса», помогая организации заботиться о своих клиентах .Сосредоточение внимания на ценности клиентов важно для успешной операционной стратегии CRM. К разным клиентам нужно относиться по-разному, поэтому информация о таких переменных, как рейтинг клиентов, фактическая ценность и потенциальная ценность, имеет стратегическое значение.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Аналитический CRM — значение и его основные характеристики

Analytical CRM поддерживает операции и анализ организационного бэк-офиса. Он занимается всеми операциями и процессами, которые напрямую не связаны с клиентами.Следовательно, существует ключевое различие между операционным CRM и аналитическим CRM. В отличие от операционной CRM, где автоматизация маркетинга, продаж и услуг осуществляется путем прямого взаимодействия с клиентами и определения потребностей клиентов, аналитическая CRM предназначена для глубокого анализа информации и данных клиентов и раскрытия или раскрытия наиболее важных условность и интенсификация поведения потребителей, по которым организация может производить капитализацию .

Основная цель аналитического CRM — развивать, поддерживать и улучшать возможности организации в работе и принятии решений путем определения устойчивых закономерностей и прогнозов в данных и информации о клиентах, которые собираются из различных операционных CRM-систем.

Ниже приведены ключевые особенности аналитической CRM:

• Получение всей актуальной и важной информации о клиентах из различных каналов и источников, а также совместная интеграция и наследование всех этих данных в базе знаний центрального хранилища с общим представлением организации.
• Определение, разработка и анализ всеобъемлющего набора правил и аналитических методов для масштабирования и оптимизации отношений с клиентами путем анализа и решения всех вопросов, которые подходят для бизнеса.
• Внедрение или развертывание результатов для повышения эффективности системы и процессов CRM, улучшения отношений и взаимодействия с клиентами и фактического бизнес-планирования с клиентами.
• Объедините и интегрируйте ценности клиентов со стратегическим бизнес-менеджментом организации и ценностями заинтересованных сторон.

Analytical CRM — это прочная и согласованная платформа, которая предоставляет аналитические приложения, помогающие прогнозировать, масштабировать и оптимизировать отношения с клиентами.Ниже описаны преимущества внедрения и использования аналитического CRM.

1. Обеспечивает повышение прибыльности клиентской базы за счет предоставления высококачественных услуг.
2. Помогает удерживать прибыльных клиентов за счет сложного анализа и создания новых клиентов, которые являются клонами лучших клиентов.
3. Помогает удовлетворить индивидуальные потребности клиентов и эффективно улучшить отношения с новыми и существующими клиентами.
4. Повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Мощь CRM предоставляет организации множество управленческих возможностей. Он интеллектуально реализует информацию о клиентах и ​​создает представления о ценностях, расходах, привязанности и сегментации клиентов. Анализ проводится во всех аспектах бизнеса, как описано ниже:

1. Customer Analytics- Это базовая аналитика, используемая для анализа базы знаний клиентов. Он обеспечивает лучшее представление о поведении клиентов и путем моделирования, оценки потребительских ценностей и оценки портфеля или профилей клиентов, а также обеспечивает точное понимание всех клиентов.
2. Marketing Analytics- Это помогает открывать новые рыночные возможности и находить их потенциальные ценности. Это также помогает в управлении маркетинговыми стратегиями, масштабировании и планировании маркетинговой деятельности на районном, региональном и национальном уровнях. Маркетинговая аналитика также фокусируется на управлении и планировании кампаний, анализе продуктов и брендинге.
3. Аналитика продаж — Аналитика продаж обеспечивает необходимую среду для планирования, моделирования и прогнозирования объемов продаж и прибыли путем постоянного анализа поведения продаж организации.Это помогает эффективно использовать все возможности продаж, улучшая цикл продаж.
4. Service Analytics- Аналитический CRM играет важную роль в улучшении услуг, отвечая на все вопросы, касающиеся удовлетворенности клиентов, качества и стоимости продуктов, управления жалобами и т. Д. Это даже помогает в улучшении и оптимизации услуг путем тщательного анализа доходов от услуг и стоимость.
5. Аналитика каналов — Этот тип анализа помогает определить поведение клиентов в зависимости от предпочтений канала, таких как веб-канал, личное взаимодействие, телефонный канал и т. Д.Эта информация эффективно интегрируется в базу знаний клиентов, чтобы с ними можно было связаться.

Существенные результаты, полученные с помощью аналитической CRM-системы, могут разнообразно помочь организации решить проблемы клиентов на основе ценностей. Это также помогает определить, в какого клиента лучше всего инвестировать, к кому можно относиться на среднем уровне и в кого не следует инвестировать.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

3 основных компонента операционной системы CRM

Операционная CRM — это инструмент, который помогает оптимизировать весь бизнес-процесс.Он автоматизирует большинство процессов, что, в свою очередь, помогает сократить время, необходимое для выполнения нескольких небольших задач, которые обычно отнимают много времени. В дополнение к этому, это также помогает вам максимизировать производительность вашего сотрудника. Три основных компонента операционной CRM:

• Автоматизация продаж
• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация услуг

Самая важная особенность действующей CRM — автоматизация продаж, маркетинга и продаж.Управление потенциальными клиентами, постановка задач, проведение маркетинговых кампаний, настройка службы поддержки — все это можно сделать с помощью действующей CRM.

1. Автоматизация отдела продаж

Автоматизация продаж используется для автоматизации всего процесса продаж. Это помогает генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать потенциальных клиентов в потенциальных, назначать потенциальных клиентов полевым / торговым агентам, помогая агентам принимать быстрые решения и преобразовывать потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

Модули автоматизации продаж:

• Lead Management — Помогает в управлении, назначении и отслеживании потенциальных клиентов.
• Управление учетной записью — Управление учетной записью состоит из инструментов, которые помогают предприятиям наладить лучшие отношения со своими клиентами.
• Прогнозирование продаж — обычно используется для прогнозирования роста продаж в ближайшие годы
• Управление производительностью — отслеживает полученный доход, достигнутые цели и все другие аналитические данные, связанные с производительностью.
• Управление предложениями и заказами — помогает автоматизировать составление предложений, когда определенные продукты определенного количества должны быть доставлены в определенное место.

2. Автоматизация маркетинга

Как понятно из названия, Marketing Automation помогает вам оптимизировать и автоматизировать маркетинговые процессы и задачи вашей компании для увеличения доходов. У них есть четкое представление обо всех потенциальных клиентах, и они могут анализировать поведение клиента и улучшать воронку продаж.

Модулей автоматизации маркетинга:

• Маркетинг кампании — помогает в создании маркетинговых кампаний, назначении бюджета, анализе эффективности кампании и является единым каналом связи для всех социальных платформ.
• Event Marketing — В зависимости от симпатий и антипатий людей, информация о продукте будет рекламироваться. У этого типа маркетинга будет определенная аудитория.

3. Автоматизация услуг

Service Automation помогает автоматизировать ответы для ваших клиентов, когда ваши агенты заняты. Допустим, клиент отправляет заявку по электронной почте. Теперь вы можете решить эту проблему по телефону или в чате, чтобы придать ей индивидуальный характер.Все это можно сделать с помощью единой панели управления, где все детали хранятся на одной платформе, что еще больше упрощает доступ к ней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Operational CRM не только помогает снизить капитальные затраты, но и повышает производительность ваших агентов. Благодаря автоматизации большинство мелких и трудоемких задач можно выполнять быстро.

Интеллектуальные бизнес-операции во всем мире

Почему Kapture Operational CRM?

Kaptures Operations CRM предоставляет вам удобный в использовании пользовательский интерфейс, ориентированный на мобильные устройства, который может способствовать развитию вашего бизнеса.Kapture CRM Systems предоставляет вам три ценные аналитические данные о вашем бизнесе, связанные с операциями: — Мобильный прием заказов, Мгновенное одобрение, Отслеживание заказов и запасов.

Просматривайте историю заказов и платежей своих клиентов на единой панели управления, что упрощает отслеживание вашим торговым представителем. Kapture CRM позволяет мгновенно обновлять запасы, отражая утверждения ваших заказов и доставку заказов.

С помощью Kapture Operation CRM вы можете отслеживать индивидуальные показатели каждой торговой точки и определять своих лучших исполнителей.

Зачем мне нужна облачная система управления заказами?

Если вы продавец, представляющий продукт, вашей основной целью будет удовлетворить существующий розничный спрос и улучшить будущий спрос. Система управления заказами поможет вам достичь этой цели наиболее оптимальным образом.

Программное обеспечение

для управления заказами может повысить признание вашего продукта повсеместно, что позволит вам увеличить продажи продукта.

Вот некоторые преимущества системы управления заказами.

1. Организуйте различные розничные сети по всем направлениям. Это повысит признание вашей розничной сети.

2. Управляйте продажами продуктов в различных розничных сетях.

3. Прогнозируйте тенденции продаж продукции и предстоящие заказы в вашей розничной сети.

4. Управляйте всем посещением магазина с помощью мобильной CRM.

5. Всем предприятиям необходимо управлять своими заказами на единой платформе.

6. Создайте базу данных продуктов в облачном каталоге и получите доступ к ней.

Облачная система управления заказами позволяет вам сотрудничать и оптимизировать все операции для увеличения продаж продукции.

В рамках операционной CRM вы можете оптимизировать различные аспекты для увеличения продаж продукции. Это также позволит распределить больше ваших продуктов по разным вертикалям.

В общем, программное обеспечение для управления заказами может помочь вам управлять всеми торговыми точками для увеличения продаж.

Kapture — лучшая система управления заказами на продажу?

Если вы ищете полное программное обеспечение для управления заказами, не ищите дальше.

Несмотря на то, что система обработки заказов Kapture не является законченным ERP-решением, она обладает рядом уникальных функций.

1. Инструмент управления заказами Kapture помогает управлять различными этапами управления заказами, такими как создание заказа, утверждение, распределение и доставка.

2. Операционная CRM Kapture сочетается с мобильным приложением. Посетивший торговый представитель может обновлять новые заказы из любого места и в любое время…

3. Облачная панель управления заказами клиентов собирает информацию обо всех предыдущих заказах, ожидающих заказах и предстоящих новых заказах.

4. Система управления заказами на продажу позволяет упростить новые заказы для отложенных заказов.

5. Оптимизируйте весь процесс управления заказами от утверждения заказа до доставки. Это постепенно повышает эффективность процесса обработки вашего заказа.

Короче говоря, операционная CRM Kapture помогает вам эффективно управлять управлением продуктами и получением заказов.

Operational CRM — Подробный обзор

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами — это широкий термин, охватывающий все концепции организации, используемые для управления взаимоотношениями с клиентами, и операционная CRM является одной из них. Прежде чем подробно остановиться на том, что такое операционная CRM, мы кратко обсудим CRM и то, как она помогает в общем росте и развитии организации.

Как упоминалось ранее, CRM — это объединенный термин для всех концепций, используемых в организациях для управления отношениями со своими клиентами. Это может включать: привлечение новых клиентов, удержание существующих клиентов, анализ их потребностей и разработку стратегий для их удовлетворения. CRM — это, по сути, комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Эта статья посвящена операционному CRM, а ниже приводится подробный обзор концепции, которая поможет вам лучше понять ее.

Что такое операционная CRM?

Operational-CRM относится к услугам, которые позволяют организациям заботиться о своих клиентах. Этот аспект CRM обеспечивает поддержку различных бизнес-процессов, включая продажи, обслуживание и маркетинг. Система агрегации данных, call-центры и контакт-центры — вот лишь несколько примеров операционных CRM. OCRM — это инструмент, который может помочь вам решить такие проблемы, как высокие затраты на обслуживание и высокая текучесть кадров. Высокотехнологичный опыт может дать вам доступ ко всей информации о клиентах, а также четкое представление о конкретных потребностях и требованиях ваших клиентов.

Operational-CRM в основном фокусируется на улучшении, автоматизации и улучшении бизнес-процессов, которые основаны на взаимодействии с клиентами и / или поддержке клиентов. Значение OCRM заключается в том, как эта система формирует политики и стратегии в отношении процессов продаж, маркетинга и услуг. Это автоматизированные системы, в которые встроены операционные CRM-системы с указанным ниже приложением автоматизации:

Автоматизация маркетинга

Как следует из названия, автоматический маркетинг фокусируется на процессах, связанных с автоматическим маркетингом.В этом процессе управление кампанией предполагает использование маркетологами информации о клиенте. Это помогает им определять, анализировать и развивать формы коммуникации, ориентированные на клиента, в форме индивидуальной, многоуровневой и многоканальной среды.

Кампании, разработанные для индивидуального общения с клиентами, относительно просты, поскольку они включают прямые и уникальные коммуникации. С другой стороны, многоканальная среда включает в себя реализацию стратегий и управление кампаниями, что является сложным, трудным и трудным делом.Например; некоторые розничные торговцы используют многоканальные транзакции, такие как оптовые магазины, веб-сайты, магазины или магазины, покупки дома и телетрансляции.

В этом случае интеграция коммуникационной стратегии становится затруднительной, так как оценка качества и эффективности кампании требует автоматизированной системы, технологически продвинутой по каждому каналу. Для управления такими системами событийный маркетинг унаследован как маркетинговая стратегия CRM. Эта стратегия использует маркетинговую коммуникацию на основе событий, а также представляет предложения клиентам по мере необходимости.

Например, когда клиент кредитной карты звонит в колл-центр, очевидно, что он / она ищет дополнительную информацию о конкретных деталях кредитной карты, которые могут включать процентные ставки, возврат наличных средств и другие доступные функции. Теперь, если он особенно интересуется процентной ставкой, это означает, что клиент будет сравнивать процентные ставки, предлагаемые другими банками, и может даже переключиться, чтобы найти наиболее подходящую для него сделку. Если ваши процентные ставки не самые лучшие в отрасли, тогда ваша CRM-система автоматически покажет конкретные сделки, которые могут удовлетворить клиента в зависимости от его интересов и истории.

Автоматизация продаж

CRM-система ориентирована не только на удовлетворение потребностей и требований существующих клиентов. Это также полезный инструмент для привлечения новых клиентов. Это помогает выявлять новых клиентов и сохранять соответствующие данные в системе. Процесс делится на несколько этапов, которые начинаются с генерации лидов, за которой следует определение квалифицированных лидов и потенциальных клиентов. Затем торговый представитель пытается получить бизнес от квалифицированных потенциальных клиентов, заключая выгодную сделку.Этим процессом занимается исключительно отдел продаж организации.

Автоматизация услуг

Автоматизация услуг фокусируется на управлении услугами организации. Он касается реального взаимодействия с клиентами, например, контактов, прямой почтовой рассылки, прямых продаж, центров обработки вызовов, веб-сайтов, систем агрегирования данных и блогов. Каждое взаимодействие с отдельными клиентами собирается в базе данных, известной как «история клиентов». Информация может быть позже использована в соответствии с требованиями.Любой сотрудник организации может иметь свободный доступ к этой информации, которая лучше всего дает четкое представление о конкретных потребностях и требованиях клиента. Это также устраняет необходимость получать ту же информацию от клиентов. Кроме того, на основе предоставленной информации с клиентами можно легко связаться в любое время.

План успеха

Operational CRM — это один из аспектов CRM, который наиболее подвержен сбоям. Причин неудач может быть несколько, например, недооценка затрат, организационная политика, время и обязательства, стратегии, основанные на технологиях, и отсутствие мер подотчетности и успеха.Чтобы обеспечить успех, работающие руководители должны избегать процессов в CRM, особенно если компания не готова приложить необходимые усилия для успешного внедрения.

Примеры того, как работает операционная CRM!

В стремлении обеспечить максимальное внимание к вашим клиентам, важно сделать процесс простым и профессионально обоснованным. Правильная реализация и полное принятие — два фактора, которые делают это усилие успешным.

Давайте посмотрим на работу этой системы на небольшом примере:

Предположим, вашим сотрудникам каждый день приходится делать множество телефонных звонков. С другой стороны, даже если вы хотите поговорить со своими клиентами, чтобы объяснить предлагаемые услуги, это может оказаться невозможным из-за других приоритетов. Теперь в этом случае действующая CRM-система позволит вашим клиентам войти в учетную запись через веб-сайт и просмотреть подробную информацию об услугах, предлагаемых вашей компанией. По-видимому, это поможет вам сэкономить много времени, не тратя время на ответы на звонки.В результате вы отзывчивы к своим клиентам, и они довольны вашим оперативным обслуживанием. Тем самым повышая эффективность вашей компании.

Конечный результат операционной CRM-стратегии является далеко идущим и может быть легко реализован с помощью базового или более сложного программного обеспечения, в зависимости от конкретных требований компании.

.