Чек лист звонка: Чек лист холодного звонка: каким бывает и что в себя включает

Чек лист холодного звонка: каким бывает и что в себя включает

Чтобы не забыть самые важные моменты в звонке, рекомендуем составить чек-лист холодного звонка. Это перечень важных пунктов в разговоре, которые нельзя забыть или упустить.

Обычно руководитель держит в голове все эти пункты, и когда замечает отклонения, ругает сотрудников. Они быстро забывают информацию, руководитель злится и грозится увольнением, менеджеры нервничают и ведут разговоры еще хуже. Так делу не помочь, давайте решать проблему по-другому.

Есть 2 варианта составления такого перечня:

• Чек-лист для менеджера, который всегда перед глазами во время разговора.
• Чек-лист для проверки звонков руководителем.

Чек-лист звонка менеджера по продажам должен быть коротким. Это не должностная инструкция по холодным звонкам, это список из 3-5 пунктов, которые должны быть выполнены. От скрипта в некоторых случаях отклоняться можно, но не от этого списка.
Например:

1. Улыбаться во время разговора.
2. Проверить историю общения с клиентом.
3. Убедиться, что разговариваешь с Лицом, Принимающим Решение.
4. Спросить, какую сейчас он платит цену за аналог.
5. Назначить дату следующего контакта.

Включите в перечень основные правила холодных звонков в вашей компании. Распечатайте его на небольшом листе бумаги и прикрепите к монитору, убрать можно будет тогда, когда каждый сотрудник до автоматизма доведет соблюдение пунктов в разговоре с потенциальным покупателем. Не забывайте передавать его каждому новому сотруднику: на первых порах работы новому человеку короткая инструкция, как правильно совершать холодные звонки, может помочь достичь цели.

Чек-лист проверки качества холодного звонка — это более подробный документ, в котором нужно учесть все: от соблюдения техники звонка, до элементов скрипта.

Работает это так: менеджер делает холодные звонки, руководитель выборочно прослушивает записи разговора и ставит галочки напротив каждого пункта. Поздоровался — балл, коротко представился без воды — еще один, уточнил имя собеседника — еще балл, и так далее. Можно замотивировать сотрудника соблюдать правила, добавив небольшую премию за высокое качество разговоров.

Чек-лист холодного звонка — это удобный инструмент для менеджера и руководителя. Он влияет на качество разговора, а значит и на конверсию продаж. Один раз составьте свой список важных моментов и будете использовать его годами.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков

ЧЕК-ЛИСТОВ: КАК РАЗРАБОТАТЬ

Чек-листы содержит список правильных и неправильных моделей поведения менеджеров по продажам. Чек-лист разрабатывается для того, чтобы контролировать выполнение менеджером скриптов продаж.

Результат кроется в процессе, а не в самом результате. Очень важно, чтобы ваши сотрудники понимали именно процесс звонка, что нужно делать в том или ином блоке скрипта, чтобы он закончился успехом.

Чек-листы являются основой, по которой вы начисляете оплату за работу звонящим менеджерам. Вы можете назначить как отдельную премию за отсутствие ошибок в звонках, так и депримирование в зависимости от % выполнения звонка по чек-листу.

Чек-лист формируется из наиболее важных блоков скриптов. Существуют правила, по которым важно осуществлять разработку чек-листов.

► Правило №1. Делайте чек-лист не длинным

Если ваш чек-лист будет слишком длинным, вам будет сложно контролировать всех менеджеров ежедневно. Включайте в чек-лист 15-20 пунктов. Определите самые важные элементы скрипта, которые действительно влияют на положительный исход звонка.

► Правило №2. Определите самые важные пункты

Не все действия менеджера равнозначны по их влиянию на конечный результат. Важно отметить те из них, которые являются самыми важными и за невыполнение которых начисляется депремирование. За невыполнение второстепенных пунктов депремирование не начисляется.

Важно ориентировать менеджера на изначальное выполнение самых сложных пунктов, которые серьезно влияют на конечный результат звонка (формирование потребности, выявление болей клиента, взятие обязательства). Если менеджер их выполняет, значит есть прогресс, и второстепенные элементы (такие, например, как забыл обращаться к собеседнику по его имени), скоро также подтянутся.

За мелкие недочеты депремировать не рекомендуем. По ним вы просто выставляете «минус» и проводите обучение.

► Правило №3. Положительные формулировки.

Текст чек-листа используется в виде положительных формулировок, без «не». Например: «Не называет клиента по имени» замените на «Обращается по имени». Важно даже с помощью формулировок настраивать менеджера на позитивный лад.

► Правило №4. Используйте систему плюсов и минусов.

Конечная итоговая оценка выполнения чек-листа — это % положительных оценок. Система плюсов и минусов позволяет быстро подсчитать % выполнения. Если вам нужна промежуточная оценка, то поставьте +/-, т.е. 0,5 балла, они будут суммироваться и превращаться в минус по мере накопления.

► Правило №5. Разделяйте чек-лист на блоки.

Тематические блоки помогают менеджеру запоминать логику беседы. Существует начало беседы, квалификация клиента, формирование потребности, обязательство, завершение. В каждом блоке сформулируйте важные для результата разговора пункты.

ЧЕК-ЛИСТЫ: КАК ВНЕДРИТЬ

При внедрении чек-листов важно соблюдать следующие правила:

► Правило №1. Знакомство менеджеров с чек-листами

Покажите разработанный чек-лист продавцам, на примере хорошего звонка объясните как именно должен выполняться тот или иной пункт чек-листа. Ответьте на все вопросы менеджеров и получите положительный ответ на вопрос считают ли они данный чек-лист справедливым для контроля за выполнением скриптов.

► Правило №2. Ежедневный контроль качества

Наймите фри-лансера, который будет осуществлять контроль ваших звонков в случае, если у вас транзакционные продажи и каждый звонок важен для заключения сделки.

В случае, если у вас сложные В2В продажи с длинным циклом сделки и если ваш менеджер-универсал не только делает холодные звонки, а отвечает за весь цикл сделки, то нет смысла проверять качество каждого звонка. Скорее важен результат, чем сам звонок.

Если же у вас выделены колл-менеджеры и их ответственность это именно холодные звонки, то критично важно добиться полного выполнения скриптов продаж. Для этого вам понадобиться ежедневный контроль в первый месяц. Но достаточно слушать выборочно до 5-ти звонков по каждому менеджеру, чтобы получить представление о качестве выполнения скриптов продаж.

► Правило № 3. Принцип накопления

Разумеется чек-листы это диагноз тому, как скоро обучается ваш продавец. С помощью чек-листов вы понимаете, есть ли шанс обучить его или же он будет продолжать делать ошибки. Поэтому каждый чек-лист это история работы продавца, необходимо накапливать ее по каждому сотруднику.

► Правило № 4. Вносите изменения вовремя

По ходу работы вы увидите, что ваши скрипты изменяются — становятся все более эффективными. Не забывайте под эти изменения менять и чек-листы. Своевременно сообщайте об этом вашим подчиненным.

► Правило № 5. Наглядность результативности

По каждому сотруднику ведите таблицу результативности на даш-борде на стене. Каждое утро сообщайте на планерке как растут результаты по итогам анализа звонков за предыдущий день. Эти цифры будут очень мотивировать сотрудников на положительную работу и достижение результатов.

ЧЕК-ЛИСТЫ: КОНТРОЛЬ СЛОЖНЫХ ПРОДАЖ

Чек-листы это инструмент контроля и они могут использоваться по- разному в зависимости от типа продаж:

1. Контроль работы менеджеров колл-центра: легкие быстрые транзакционные продажи, задачи звонков однотипные, контроль качества звонков укладываются в формат одного чек-листа;
2. Контроль работы менеджеров-универсалов: звонки совершают менеджеры-продавцы, продажи сложные консультационные, задача закрыть клиента в сделку, контроль качества звонков укладывается в несколько чек-листов.

Для сложной продажи необходимо разработать чек-листы для нескольких звонков, по нашей практике их должно быть не менее 3-х. Вы определяете этапы сделки и технологию продаж. Для каждого звонка будет своя цель и осуществлять звонок нужно соблюдая определенные правила. Зашить их в один чек-лист невозможно.

Пример сложной продажи:

Зонок №1: проход секретаря, подтверждение задач клиента, формирование потребности работать с вами, договоренность о высылке и рассмотрении КП;

Звонок №2: работа с возражениями, отстройка от конкурентов, согласование условий сделки, ответы на вопросы;

Звонок №3: закрытие сделки, согласование условий договора.

Как видите для каждого звонка должна быть разработана своя технология и она часто не под силу менеджеру колл-центра.

ЧЕК-ЛИСТЫ: ЗОНЫ РАЗВИТИЯ ПРОДАВЦОВ

Рассматривайте чек-листы не только как инструмент контроля за выполнением KPI, но как способ выявления зон развития ваших подчиненных. С помощью результатов чек-листов вы ставите задачу на ближайший тренинг.

Когда проводить обучение?

В первый месяц — каждый день после утренней планерки по итогам допущенных ошибок за предыдущий день. Далее — выборочно при невыполнении KPI.

Кто должен проводить обучение?

Мы сторонники штатного тренера для команд отделов продаж численностью свыше 15-ти человек. Если тренера нет, эту функцию берет на себя либо РОП либо один из менеджеров отдела продаж.

Как правило среди сотрудников всегда есть один менеджер со способностями к обучению и передаче опыта. Добавьте ему оплату за дополнительный функционал и помимо продаж он вытянет и развитие ваших сотрудников.

Мы рассказали о том, как с помощью чек-листов контролировать холодные звонки, используйте наш опыт для запуска ваших холодных продаж.

Контроль звонков сотрудников (новые способы 2021 )

В контроле звонков и записей разговоров менеджеров очень много смысла, так как эти мероприятия помогают контролировать качество работы сотрудников и вовремя скорректировать тактику поведения с контрагентом.

1. Контроль звонков позволяет проводить интенсивную работу над ошибками с новичками и сотрудниками, которые показывают в текущий период времени не самые лучшие результаты. Кроме того, наличие записей звонков может послужить в качестве аргумента для расставания с недобросовестным подчиненным, не выполнившим план менеджера.

2. Анализ разговоров дает возможность развиваться и прогрессировать и самым лучшим представителям коммерческого подразделения компании. Всегда есть над чем работать и куда расти. Лучшие продавцы также не застрахованы от самых «детских» ляпов.

3. Контроль разговоров и их запись помогают организовать эффективную систему обучение и тренингов для персонала. Поэтому при прослушке звонков необходимо создать 2 библиотеки с лучшими и худшими, хорошими и плохими телефонными беседами.

Такой архив будет незаменимым подспорьем в обучении новичков и повышении квалификации опытных сотрудников. Каждый новый сотрудник, прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как неправильно вести разговор.

Причем применяйте на внутреннем тренинге обучение на контрасте. Разбирайте по фразам удачные кейсы, внимательно выслушивая реакцию покупателя. Обсуждайте, что именно привело к продаже. Еще более детально анализируйте неудачные скрипты и идентифицируйте моменты, когда продавцом была допущена фатальная ошибка.

4. Анализ переговоров и хранение архивов полезно и на случай конфликтов. Имея на руках запись переговоров сотрудника компании и контрагента легко разобраться в ситуации.

Если виноват продавец, всегда можно принести извинения и поменять сотрудника. Конфликт также может возникать по вине представителя покупателя. И тут на помощь придет запись и разбор полетов с лицами, принимающими решение.

Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать

В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».

Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.

Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.

20 критериев, по которым оценивается качество

скрипта холодного звонка

1. Ясна цель или цели скрипта.

В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.

2. Предусмотрены основные сценарии диалога.

В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:

• Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
• Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
• «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
• В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».

В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.

Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.

Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?

После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».

И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.

9.

Есть блок для прохода секретаря.

Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.

Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.

Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.

18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.

19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.

«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».

Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.

20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.

Пример скрипта продаж

Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/

Холодные звонки (от англ.

Cold calling)

Для того чтобы Вы и Ваши менеджеры достигали максимальных результатов в этом откровенно нелегком деле, мы подготовили чек-лист позволяющий достигать это сделать.

1. Сбор информации — необходимо владеть полной информацией о деятельности компании, о ЛПР-е (по возможности), о слабых местах компании которые может “закрыть” Ваш продукт.

2. Сейчас удобно разговаривать? — перед началом диалога, обязательно, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас обсудить Ваше предложение. Если Вам говорят об отсутствие свободного времени, поинтересуйтесь, когда будет удобно связаться повторно.

3. Первый контакт eMail — Некоторые менеджеры вначале отправляют eMail с коммерческим предложением или письмо с каталогами. И уже после этого совершают звонок.

4. Вы партнер, а не сотрудник — Не забывайте, ведя переговоры с потенциальным клиентом, Вы не его подчиненный! Скорее партнер, у которого есть продукт способный помочь его бизнесу.

5. Суть предложения ЛПР-у — позвонив в компанию, первый контакт происходит с секретарем (чаще всего). И многие менеджеры забывают о том, что не следует начинать продавать секретарю. Полноценный диалог продажи происходит с ЛПР-ом.

6. Психологические приемы — Вы так же можете, как это делают многие профессиональные продажники, использовать техники и уловки котороые позволяют добиться результата. Так например, использование технику положительных ответов. Начните диалог с вопросов, ответы на которые будут положительными.

7. Что важно для клиента? — Узнайте у клиента, что для него важно при заказе товара. Это позволит Вам выделить именно те плюсы, которые важны Вашему клиенту.

8. Только правда ! — некоторым менеджерам свойственно приукрашивать продукт, и иногда чрезмерно это делают. Все лишь бы получить клиента и свои бонуса. Говорите только о реальных возможностях Вашего продукта. Получив клиента “несбыточными” обещаниями, мы как правило теряем больше (клиента, доверие..)

9. Обработка возражений — менеджер должен уметь обрабатывать каждое возражение. И делать это не “перегибая” (не хаить конкурента, и не оспаривать мнение клиента).

10. Хладнокровно к отказам — не стоит показывать свою неудовлетворенность отказом клиента — это не профессионально. Куда лучше задумать. что следует отладить в Вашем “скрипте”, чтобы этих отказов было меньше.

______________________________________________________________________________________

Вы всегда можете обратиться к нам за бесплатной консультацией #СоветSMedia

С Уважением к Вам и Вашему бизнесу, команда S Media.

Чек-лист по правилам холодного обзвона

ссылка на этот чек-лист:

https://checklists.expert/checklist/110-chek-list-po-pravilam-holodnogo-obzvona

Понравилось?
Поделитесь

13 октября 2016 года

Холодные звонки – это первые звонки, которые совершает менеджер потенциальному клиенту, при том, что ранее никаких контактов и переговоров с этим клиентом не велось. Но даже при первом контакте реакция потенциального покупателя на звонки во многом зависит от того, как продавец начнет вести диалог, и как он сможет презентовать свою компанию и свое предложение. Вы узнаете из данного чек-листа о том, как правильно структурировать диалог с потенциальным заказчиком, и какими фактами оперировать во время беседы. Начнем!

Смотрите другие чек-листы в
категории «Инфобизнес»

Комментарии к чек-листу ()

как избежать основных ошибок, составляя скрипт

Чек-лист: как избежать основных ошибок, составляя скрипт

Вы решили составить скрипт холодного звонка или просто звонка и у вас разбегаются глаза? Для начала, попробуйте следовать нашим советам.

5 основных правил построения скрипта звонка

Клиенты нередко спрашивают нас: что не так с моим скриптом? Как составить скрипт холодных продаж правильно? Мы решили поделиться небольшим чек-листом построения скрипта звонка, входящего или исходящего. В нем всего 5 пунктов, зато они помогут избежать типичных ошибок составления скрипта.

1. Перед обзвоном клиентов по телефону нужно поделить возможные вопросы на категории.

Не стоит писать «многоветочный» скрипт, в котором учтены все возможные варианты вопросов и ответов. Как правило, такие скрипты не помогают решить вопросы клиента, но сильно усложняют коммуникацию. Крайне сложно учесть все возможные варианты ответы на вопрос. Поэтому лучше вписывать в скрипт не ответы не на вопрос клиента, а реплики. Реплики должны направлять диалог к целевому действию (покупке, заказу и так далее).

2. Реплика всегда должна заканчиваться призывом или вопросом

Это ключевое правило. Призыв или вопрос помогает удерживать инициативу на стороне оператора, направлять диалог к целевому действию. Люди чисто психологически склонны действовать автоматически, по привычным шаблонам. Если человеку задают вопрос, он отвечает на вопрос. Поэтому чем больше вопросов от оператора, тем меньше вопросов задаст оппонент, тем быстрее будет достигнута цель разговора.

3. Всегда помнить цель разговора и отвечать на истинный вопрос собеседника

Этому стараются научить самые опытные тренеры по продажам. А на самом деле секрет очень прост: нужно помнить цель разговора и с помощью каждой реплики продвигать разговор к цели, а не пытаться на каждом этапе дать клиенту понимание продукта и рассказывать всю его историю.

4.

Поддерживать разговорный стиль скрипта

Лучший скрипт – это транскрибированный и немного «причесанный» скрипт менеджера с хорошими конверсиями. Причем не стоит пытаться его улучшать правильными стилистическими оборотами или профессиональными терминами. Подобные улучшения делаю скрипт литературным и непонятным как для менеджера, так и для собеседника, а значит приводит к избеганию скрипта, прерыванию разговора, ошибкам, снижению конверсии.

5. Составлять скрипт с учетом времени разговора

Весь скрипт разговора должен быть рассчитан на 2-3 минуты. Проведите эксперимент и послушайте несколько записей разговоров. Вероятнее всего, лишнее время в этих разговорах будет истрачено на уточнение деталей. Это не страшно — детали каждый раз могут быть уникальными и часто не влияют на решение клиента. Зато если удалить направляющие вопросы или призывы к действию, то разговор превратиться в скрипт консультационного бюро и перестанет служить своей основной цели. Например — закрывать на встречу или назначать расчет специалиста в скрипте холодного звонка.

Читайте дальше:

Печем горячие лиды с помощью AB-тестера скрипта холодных продаж
Готовый скрипт холодного звонка эффективнее врача или автомеханика на телефоне.
Система скриптов vs Импровизация
А/Б тест скрипта

Понравилось? Поделитесь ссылкой с друзьями:

Контрольный список, который повысит продажи

Холодные звонки — не отстой.

Продавцы, которые практикуют, приветствуют и побеждают в холодных звонках, согласятся: это окупается.

Самое приятное: вам не нужно постоянно срабатывать во время холодного звонка, чтобы узнать, как заставить его работать.

Вместо этого, использует эту шпаргалку, которая включает в себя наиболее эффективные методы холодных звонков — некоторые из них собраны на основе исследований, некоторые получены от отраслевых экспертов, а некоторые найдены опытными продавцами, которые пробовали и пробовали, пока не усовершенствовали их.

Чтобы увеличить ваш успех в поиске потенциальных клиентов, вот ваша шпаргалка для холодных звонков , которую также можно использовать в качестве контрольного списка:

Ваш звонок может быть холодным, но ваш подход — нет. Чтобы хорошо спланировать звонок и согреться:

Знайте свою цель — и работайте исключительно для ее достижения. Это может быть организация встречи, принятие приглашения, согласие на испытание или поиск подходящих потенциальных клиентов. Невозможно совершать успешные холодные звонки, не думая о результате.

Планирование сценариев голосовой почты. Скорее всего, вы услышите больше голосовых сообщений, чем голосов. Подготовьте несколько сценариев, ориентированных на разные типы потенциальных клиентов. Еще лучше, отслеживайте результаты (количество обратных вызовов), чтобы увидеть, какой из них работает лучше всего и требует повторения чаще всего.

Попробуйте вот это. Это проверенный подход к голосовой почте: «Привет, Ширли. Я много говорил с (названием должности) относительно (ценностного предложения вашей компании). Если это вас беспокоит, ответьте на письмо, которое я отправлю после этого звонка.Я Джон Джонс из Apex Inc. И снова меня зовут … из … Спасибо! »

Думайте сначала «учиться», а потом «продавать». Вы, вероятно, знаете, что большинство холодных звонков заканчиваются отклонением (около 98%, согласно одному исследованию Gong.io). Поэтому подходите к ним с мыслями о том, что вы узнаете больше о том, почему потенциальным клиентам не нужно ваше решение , кроме фактических продаж.

Проверьте свой список. Не верьте слепо, что все в вашем списке — хорошие перспективы.Убедитесь, что компания, домохозяйство или физическое лицо соответствуют покупательской личности, созданной вами или вашими начальниками. Для этого потребуется всего лишь быстрый поиск в Google или LinkedIn.

Совместите компанию. Убедитесь, что компания в вашем списке обзвона соответствует всем или большинству из этих критериев: отрасль, размер, география и технологии, с которыми вы уже работаете больше всего.

Выровняйте проспект. Убедитесь, что человек, с которым вы собираетесь поговорить, соответствует всем или большинству из этих критериев, которые похожи на те, с которыми вы уже работаете: должность / роль, инструменты, которые они используют для выполнения своей работы, люди, которым они подчиняются, люди, которым подчиняются их.

Ставьте правильную цель. Попробуйте «50 из 150» — 50 звонков за 150 минут. Это означает три минуты на звонок. Некоторые сразу переходят на голосовую почту, некоторые просто отключают трубку, а некоторые быстро отклоняют, поэтому эта формула дает достаточно времени для нескольких качественных звонков, которые дойдут до сути.

Улыбка. Улыбка помогает не походить на робота. Улыбка передает голос с более позитивной атмосферой. Кроме того, исследование Университета Канзаса показало, что улыбка помогает людям быстрее оправиться от стрессовых ситуаций.А холодные звонки могут вызвать стресс.

Будьте настойчивы. Один, два, три звонка? № Шесть. Вот сколько звонков продавцам нужно сделать. По мнению исследователей InsideSales, в этот момент у продавцов есть 90% -ный шанс достичь своих потенциальных клиентов.

Каждая секунда на счету. Время, терпение и интерес потенциальных клиентов недолговечны. Для профессионалов и целенаправленных сотрудников:

Купить время. Согласно исследованию Gong, вам нужно фантастические пять секунд, чтобы купить пять минут.io. Так что первые пять секунд критически важны для успеха.

Спросите: «Как дела? «Это прерыватель, как выяснили исследователи. Это честный вопрос, и он заставляет потенциальных клиентов задуматься: «Я вас знаю?»

Дайте понять. После того, как вы поздоровались, используя имя потенциального клиента и представив себя и свою компанию, скажите: «Причина моего звонка -…» Причина должна быть в том, что приносит пользу покупателю, а не вам.

Поделитесь своими ключевыми знаниями. Объясните простым языком (без жаргона и сокращений) за 15 секунд, чем занимается ваша компания и для кого вы это сделали.

Говорите столько, сколько слушаете. В отделе продаж вам могли сказать, что для выявления потребностей важно больше слушать, чем говорить. Однако холодные звонки требуют больше разговоров. Исследование Gong.io показало, что продавцы разговаривают в 54% случаев при успешном холодном звонке на .

Получите личное. Выигрышные презентации начинаются и продолжаются утверждениями, которые доказывают потенциальным клиентам, что вы уже понимаете их боль, потому что вы работаете с такими же клиентами, как они.Сосредоточьтесь на них, а не на себе, вот так: «Я работаю с техническими специалистами небольших компаний, которые обычно стремятся повысить эффективность, не тратя кучу денег. Это похоже на тебя, правда?

Будь актером, а не роботом. Актеры используют скрипты 90% времени. Они используют эмоции, чтобы звучать искренне. Они редко уходят из сценария, потому что заранее написанное слово обычно более эффективно, чем неформальное слово. Запомни. Да, вы хотите естественного разговора. Но большая часть этого должна быть в пределах строк вашего сценария объяснения и ответов.

Знайте, когда это нужно отпускать. Дословные скрипты не строят отношения. Чем комфортнее продавцы справляются с холодным звонком, тем больше они хотят следовать схемам разговора, а не жестким сценариям, для единообразия.

Вы не хотите зря тратить свое время или время неквалифицированных потенциальных клиентов. Чтобы выявить потребности и найти нужных перспектив:

Задавайте большие открытые вопросы, , например: «Каковы ваши три главных приоритета (что-то, связанное с вашим решением) прямо сейчас?»

Задавайте триггерные вопросы , которые сосредоточены на событии или обстоятельстве, вызвавшем более серьезные изменения. Например: «Я заметил, что вы проходите реструктуризацию. Какое влияние это оказывает на ваш отдел? »

Задавайте наводящие вопросы . Как только вы обнаружите беспокойство, проблему или эмоцию, задавайте такие вопросы, как: «Что это значит для вас и вашей команды?» «Не могли бы вы рассказать мне больше о…?» «Что это за пример?» Или «Как это влияет на ваше время (или сотрудников, или работу, или эффективность)?»

Задавайте вопросы подметальщику, , например: «Что еще вы можете мне сказать?» Или «О каких областях, о которых я не говорил, вы хотите поговорить?»

Раскройте три или четыре проблемы. Исследователи обнаружили, что наиболее эффективные холодные звонки раскрывают три или четыре проблемы, с которыми сталкиваются потенциальные клиенты. Все они могут не быть насущными, но они могут помочь потенциальным клиентам признать необходимость. Знайте несколько для своих идеальных перспектив и спросите о каждом.

Узнайте, какое действие вы хотите предложить, прежде чем звонить. Как только вы квалифицируете потенциального клиента, предложите его.

Попробуйте подход CSR. Получите потенциальных клиентов, которые согласятся на общую проблему C , которую вы обнаружили, задав уточняющие вопросы.Расскажите или напомните им о своем решении проблемы S и о его отличиях от других. Затем покажите им результаты R — факты, статистика, награды, отзывы клиентов, подтверждающие правильность вашего решения. Скажите: «Вы видите, как это выстраивается?»

Акцент на преимуществах. Когда вы узнаете подходящих потенциальных клиентов, сосредоточьтесь на разговоре больше о том, как ваше решение принесет им пользу, а не на характеристиках продукта. Помогите им увидеть, как ваше решение сэкономит им время, повысит их эффективность или максимизирует их прибыль.Затем спросите: «Это похоже на то, что вам нужно?»

Будьте готовы к возражениям. Имейте список ответов на наиболее частые возражения. Ответы должны быть сосредоточены на преимуществах, которые позволяют противостоять возражениям потенциальных клиентов.

Фокус на один. Из ваших вопросов и ответов потенциальных клиентов на три или четыре проблемы, которые вы упомянули, выберите ту, которая больше всего вызвала эмоции. Используйте это как катализатор вашего предложения к действию. «Вы сказали, что… это проблема прямо сейчас.Думаю, вы согласитесь, что наше решение способно повлиять на это положительным образом. Я хотел бы организовать для нас встречу, чтобы обсудить, как это сделать ».

Успешные холодные звонки завершаются соглашением о взаимовыгодном действии. Вот проверенные способы получить его:

Не бойтесь перейти к следующему шагу раньше, чем позже. Исследование Gong.io показало, что вопросы и соглашения «следующего шага» составляют половину времени разговора при успешных холодных звонках. Отчасти их успех основан на том, чтобы привлечь потенциальных клиентов к информации, которая попадает в цель в начале разговора.

Предлагаю попробовать. «Дэн, теперь, когда вы узнали, как наш опыт может вам помочь, не могли бы мы попробовать?» Для клиентов закрытие пробной версии больше похоже на попытку, а не на покупку.

Попросите их представить. Скажите: « Просто представьте, , мы могли бы сделать эту настройку реальностью. Вы видите, что продвигаетесь вперед в этом направлении? »

Попросите посмотреть календарь. Скажите: «У вас есть под рукой календарь, чтобы назначить встречу?» Потенциальные клиенты могут неохотно соглашаться немедленно встретиться, но они часто готовы взглянуть на свои календари и возможности.

Просите, чего хотите, и молчите. Цель холодного звонка — установить настоящий звонок. Так что попросите об этом и дождитесь ответа: «Я думаю, что лучше всего начать с того, чтобы назначить встречу, чтобы узнать о…. У тебя есть время в среду или четверг днем? » Тишина.

Статьи по теме:

53 вопроса, которые помогут вам совершать великие открытия. Звоните

Как побороть страхи холодных звонков: что работает, а что не работает

Сделайте свой следующий звонок с помощью этого контрольного списка перед звонком

Проверьте свою платформу CRM: 3 минуты

Если потенциальный клиент поделится с вами своим номером телефона, велика вероятность, что он довольно далеко продвинулся в вашей воронке продаж.Фактически, средний покупатель B2B уже совершил 57% покупки, когда впервые звонит торговому представителю. Благодаря поисковым системам, форумам, сайтам обзоров, базам знаний, официальным документам, социальным сетям и огромному количеству данных и информации, доступных в Интернете, ваши клиенты и клиенты сначала получают максимально возможное образование, а затем обращаются к вашей компании, чтобы узнать больше.

Это означает, что маркетинг должен быть на вершине своей игры, направляя потенциальных клиентов через верхние участки воронки. Но это также означает, что продавцы находятся всего в нескольких шагах от критически важной информации о человеке на другом конце телефонного разговора — если их платформа CRM используется для сбора и организации всех ваших данных о клиентах, включая каждую возможность и каждое взаимодействие.

Ваша CRM-программа сообщит вам, сколько точек соприкосновения уже было у потенциального клиента, каковы были эти точки соприкосновения, что побудило потенциальных клиентов связаться с ними и какие продукты или услуги они исследовали или в которых они заинтересованы.Программное обеспечение CRM извлекает эту информацию быстро и наглядно. Вам не нужно тратить больше нескольких минут на понимание отношений этого человека с вашей компанией.

Исследование контакта и их компании: 7 минут

Ваша платформа CRM может рассказать вам почти все, что вам нужно знать о потенциальном клиенте и его отношениях с вашей компанией, но ваш потенциальный клиент еще не поделился своей историей и историей своей собственной компании. Именно здесь опытным торговым представителям необходимо полагаться на свои собственные исследовательские навыки.

По статистике, вероятность успеха для квалифицированных лидов с холодным звонком ничтожна. С другой стороны, теплые звонки обычно обеспечивают коэффициент конверсии около 30%. Продажи в некоторой степени — это игра с числами: чем больше вы сможете провести предварительную квалификацию лида, тем выше ваши шансы на заключение сделки, но и тем, что вы увеличите общий объем продаж за счет увеличения времени, которое вы тратите на общение с потенциальными клиентами.

Это означает, что предварительное исследование должно проводиться быстро. Это также означает, что вы не можете позволить себе затащить себя в кроличью нору и часами смотреть на перспективу, которая может не конвертировать.К счастью, есть три источника, которые помогут вам лучше понять своего потенциального клиента. Просто не забудьте ограничить общее время исследования несколькими хорошо потраченными минутами.

Социальные сети

Начните свое исследование с социальных сетей. Узнайте, в каких сетях находится большинство ваших потенциальных клиентов, и держите эти ссылки под рукой. Ознакомьтесь с тем, как быстро находить людей и компании, поэтому поиск нужных профилей и страниц занимает очень мало времени. Представители, которые делают это, часто развивают привычку перемещать глазные яблоки в одни и те же места в каждом профиле, не слишком много размышляя.Вот несколько мест, которые могут многое рассказать вам всего за несколько секунд:

О странице / Сводка по себе

На этих страницах представлен краткий обзор людей и компаний.

Интересы / группы

Они расскажут вам, где еще вы можете связаться с ними и получить более полное представление о том, кто такой человек.

Посты

Здесь вы часто можете узнать о любых изменениях, текущих трудностях или успехах, которые могут помочь вам понять, где сейчас находится ваш потенциальный клиент.

Во время сканирования сделайте несколько заметок. В частности, ищите:

• Интересы или общие люди. Из них могут получиться отличные ледоколы.
• Язык и тон. Вы можете укрепить доверие, отразив их.

Сайт компании

По мере того, как вы завершаете свое исследование в социальных сетях, быстро ищите ссылки на веб-сайт компании. Профили в социальных сетях могут дать вам краткую информацию о компании, но если у вас все еще остались вопросы без ответа, их веб-сайт может помочь заполнить пробелы.Ищите эти страницы, которые есть почти на каждом веб-сайте компании: домашняя страница, информация о товарах и услугах и страница о компании.

Основы того, что вы должны знать о компании лида

• Его демографические данные
• Его сильные стороны
  • В чем их миссия?
  • Они перечисляют свои ценности?
• Его финансовое состояние
  • Есть ли у них вкладка «Связи с инвесторами»?
  • Почувствуйте будущее своей компании.
• Область и их конкуренты
  • Какое место занимает компания в общей картине?
  • С какими проблемами они сталкиваются?

Наконец-то — контрольный список для предварительного звонка, который поможет вам взлететь!

«Вы получили разрешение на взлет.«К тому времени, когда пилот услышит это, можно поспорить, что предполетный контрольный список или два были выполнены. Все, о чем я прошу, — это симметрия один-к-одному между взлетом и посадкой. Если самолет прибудет вовремя с обеими частями моего зарегистрированного багажа, что ж, это просто вишенка на торте.

Но что, если бы пилоты сосредоточили предполетные контрольные списки на других вещах — например, есть ли на каждом сиденье функциональную развлекательную систему, и подсчитали, сколько бумажных салфеток уложено в первом классе? Скажем так, ваш рейс в Сан-Франциско может неожиданно прибыть в Сан-Диего — на одном двигателе и трех порванных шинах. И это будет хороший день. По крайней мере, у вас будет достаточно салфеток, чтобы вытереть все, что пролилось из вашей кровавой Мэри.

Контрольные списки

снижают риски, обеспечивая последовательность и тщательность при выполнении рутинных задач. Мы зависим от них, потому что не все запоминаем и склонны отвлекаться. Но когда они не охватывают ключевые факторы успеха, они неэффективны. Иногда контрольные списки могут даже иметь неприятные последствия.

Вот яркий пример, взятый из контрольного списка перед продажей, который я прочитал в Интернете на этой неделе:

1.Какова текущая ситуация потенциального клиента?
2. Каковы мои цели развития бизнеса для этого клиента или потенциального клиента?
3. Каков мой следующий результат?
4. Каковы мои относительные сильные стороны?
5. Каковы мои относительные уязвимости?
6. Что мне нужно сделать перед следующим звонком?

Что не хватает? Ну, во-первых, все, что отвечает потребностям, желаниям, целям и задачам потенциального клиента . А это создает огромные риски. Продавец, который приходит на встречу, не зная о непосредственных требованиях своего потенциального клиента, не подготовлен. «Закрылки? Ой . . . без проблем! Мы проверим их, когда взлетаем.

Бизнес-разработчики могут снизить вероятность неудач, используя более ориентированные на клиента контрольные списки, которые сосредоточены на обучении и, прежде всего, на обеспечении удовлетворения потребностей и целей потенциального клиента.

Вот пример. На каждый вопрос можно ответить да , нет или не уверен :

1.Я знаю результат или результат, который мой потенциальный клиент ищет на этой встрече . Если вы понятия не имеете, у вас уже проблемы.

2. Я использую знания и ресурсы, которые могут быть оценены моим потенциальным клиентом. Если вы не поделитесь чем-нибудь полезным или ценным, вас, скорее всего, не пригласят обратно. Неважно, насколько хороши были ваши вопросы или сколько времени вы потратили на их прослушивание.

3. Я знаю, что нужно выучить . И вам, и вашему проспекту .Гарантирует, что вы готовы задавать правильные вопросы и не тратите время на то, чтобы бросать разговорные спагетти в стену, чтобы посмотреть, что прилипнет.

4. Я осведомлен о ситуации. Не то же самое, что , зная все, что можно. Этот пункт гарантирует, что вы понимаете контекст встречи и можете адаптироваться к ситуации.

5. Я визуализировал успешные результаты этой возможности — для моего потенциального клиента и для меня.Визуализация успешного результата гарантирует, что вы предпримете правильные действия для его достижения. Спросите олимпийскую гимнастку.

6. Я запланировал, что делать, если что-то пойдет не по ожидаемому пути. Вы не можете планировать все непредвиденные обстоятельства, но каждый контрольный список должен учитывать, что может пойти не так: демонстрация, которая не работает, или вопрос, на который вы не знаете, как ответить.

7. Я на 100% мысленно присутствую. «Мне очень жаль. . . Не могли бы вы извинить меня на минутку — я должен ответить на этот звонок.. . »

Независимо от того, предполагает ли ваша деятельность по продажам встреча с потенциальным клиентом в первый раз или с клиентом для решения проблемы обслуживания, этот контрольный список увеличит вероятность того, что вы не потерпите крах и попадете в нужное место.

Контрольный список аудита call-центра (обновленный)

У эффективного call-центра есть определенные измеримые критерии эффективности. Это могут быть определенные установленные процессы, рабочие процессы, процедуры и инструкции, которым должны следовать агенты.Очень важно проводить периодический аудит call-центра. Это гарантирует, что колл-центр будет постоянно полностью оптимизирован для максимальной эффективности и результативности.

Цель аудита — получить полное представление о том, что происходит в колл-центре. Это необходимо для вашей компании, чтобы понять процессы, технологии и многое другое. Таким образом, ваша компания может легко выявить недостатки в работе call-центра. Используйте собранные данные и примите меры, чтобы исправить эти пробелы. Ниже приведен базовый контрольный список аудита call-центра, который вы можете использовать в своем собственном процессе аудита.

1. Работа call-центра

При оценке общей производительности центра обработки вызовов вы можете принять во внимание следующие показатели центра обработки вызовов:

• Среднее количество звонков на агента: Если количество звонков больше, чем агенты могут обработать, это может означать, что следует нанять больше сотрудников.
• Стоимость вызова: отображает общую стоимость обработки вызовов в течение определенного периода времени. Это также дает представление о рентабельности инвестиций в связанные с этим расходы.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством обслуживания клиентов и производительностью центра входящих вызовов. Он показывает, достаточно ли у центра обработки вызовов ресурсов для быстрого решения проблем клиентов.
• Средняя скорость ответа: , если показатель высокий, это также означает, что вам, возможно, потребуется нанять дополнительных сотрудников. Таким образом, чтобы поддерживать удовлетворенность клиентов.
• Среднее время обработки: Высокое среднее время обработки означает, что клиенты долго ждут между ответами.Часто это признак того, что агентам необходимо дополнительное обучение.
• Уровень отказа: высокий уровень отказа может привести к недовольству клиентов и потере возможностей для продаж.
• Точность прогноза: Если фактические звонки выше, чем прогнозировалось, команда, скорее всего, работает под давлением. Если количество звонков меньше, чем показывает прогноз, агенты используются недостаточно.

Если вы хотите узнать больше, прочтите — Метрики центра обработки вызовов , которые вы должны измерить прямо сейчас.

2. Эффективность агента

Когда дело доходит до анализа эффективности отдельного агента call-центра, могут быть полезны следующие показатели:

• Соблюдение расписания: высокий показатель указывает на то, что агент придерживается своего расписания. Поэтому предлагая обслуживание клиентов, когда это ожидается.
• Максимальная занятость : определяет, насколько заняты операторы, а также не укомплектован ли колл-центр укомплектованным или недоукомплектованным персоналом.
• Разрешение при первом вызове: высокий FCR означает высокую производительность, поскольку агенту требуется меньше взаимодействий для решения проблем.
• Оценка качества звонков: демонстрирует качество звонков. Таким образом, насколько хорош агент в обработке вызовов, решении проблем, соблюдении сценария, соблюдении протоколов и соблюдении надлежащего этикета центра обработки вызовов.

3. Процессы и процедуры

При оценке работы call-центра проверьте все процедуры, политики и процессы обслуживания клиентов.Все они должны быть четко определены, хорошо задокументированы, понятны и легко доступны для всех в вашей команде центра обработки вызовов. Для более глубокого анализа оцените, все ли этапы процессов и процедур необходимы и актуальны. Плюс, можно ли комбинировать или исключить какие-либо из них.

4. Скрипты колл-центра

Просмотрите сценарии вашего call-центра, чтобы убедиться, что они предоставляют клиентам точную информацию. Таким образом, не оставляя места для двусмысленности. Убедитесь, что ваши агенты могут использовать их правильно и эффективно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов.Следующие вопросы могут быть полезны в вашей оценке:

• Хорошо ли составлены ваши сценарии звонков , и написаны ли они простым языком вашей целевой аудиторией?
• Вы, , обновляете свои сценарии всякий раз, когда что-то меняется в вашей компании?
• Вы, , поощряете агентов отходить от сценария , когда они считают, что это более уместно в ситуации?

5.

Набор сотрудников колл-центра

Чтобы обеспечить стабильный поток квалифицированных кандидатов, ваша стратегия найма должна быть надежной, эффективной и удовлетворять потребности вашей организации.При анализе процесса найма оцените эффективность, точность и актуальность следующего:

• Критерии приема на работу , включая набор навыков обслуживания клиентов и квалификацию, необходимую для каждой должности.
• Должностные инструкции для ролей и соответствуют ли они фактическим обязанностям и ответственности агента.
• Ваша оценка перед приемом на работу , проверка биографических данных кандидатов, структура собеседования и вопросы.

6. Прием на работу и обучение агентов

Чтобы в полной мере использовать ресурсы вашего call-центра, вам нужна надежная программа адаптации и обучения операторов. Изучите процедуру адаптации вашего сотрудника. Более того, проанализируйте его эффективность в ознакомлении ваших новых сотрудников с политиками, практиками, программным обеспечением и полезной информацией.

Когда дело доходит до обучения операторов, аудит должен определить, удовлетворяет ли ваша программа обучения правильные потребности в обучении. Более того, насколько эффективно он может быть адаптирован к индивидуальным требованиям и нехватке навыков агентов.

7. Вовлеченность сотрудников

Проведите аудит вовлеченности сотрудников и внутренних коммуникаций в своем кол-центре, ответив на следующие основные вопросы:

• Признаете ли вы и награждаете лучших агентов?
• Повышает ли эффективность вознаграждение агента?
• Можете ли вы легко определить плохих исполнителей? Существуют ли процессы для улучшения их навыков?
• Предоставляете ли вы возможность агентам учиться, развиваться и расти?
• Считают ли агенты, что их мнение имеет значение и имеет значение?
• Сталкиваются ли агенты с каким-либо давлением на рабочем месте?

8.Управление персоналом

Провести анализ управления персоналом. Это гарантирует, что нужное количество операторов с надлежащим набором навыков будет укомплектовано в нужное время. Помимо анализа точности прогнозов, проверьте, как создаются расписания и принимаются ли во внимание предпочтения агентов. Определите любые проблемы, которые могут повлиять на эффективность процесса планирования и распределения агентов по сменам.

9. Оборот агентов

Рассчитать коэффициент оттока агентов (текучесть кадров).Большое количество обычно означает более высокие затраты на повторный набор и переподготовку замен. Кроме того, более низкая продуктивность новых / неопытных сотрудников также может отрицательно сказаться на уровне предоставляемых услуг. Если ваша текучесть кадров слишком велика, вам может потребоваться более тщательный аудит, чтобы определить причины.

10. Удовлетворенность клиентов

Оцените степень удовлетворенности клиентов в своем колл-центре. Все сводится к измерению следующих наиболее часто используемых показателей:

• Оценка удовлетворенности клиентов: с учетом того, что оценка удовлетворенности может широко варьироваться в зависимости от типа заданного вопроса CSAT. Чем ближе число к 100%, тем лучше.
• Net Promoter Score: , хотя оценка NPS может варьироваться от -100 до +100. Оценка ближе к +100 — это хорошо. В то время как отрицательная оценка означает, что больше клиентов вряд ли порекомендуют вас.
• Оценка усилий клиентов: , в то время как средняя оценка будет где-то между 1-5, чем меньше число, тем лучше. Это означает, что клиенты не требуют больших усилий.

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только когда они применяются на практике.Проверяйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

Вернуться в Академию

Создание эффективных контрольных списков для контроля качества вызовов

Как создать эффективный контрольный перечень для контроля качества вызовов — и способствовать соблюдению требований

Есть ли у вашей группы возможности для улучшения качества связи? Независимо от того, насколько они подготовлены и какие меры по обеспечению качества вы предпринимаете, всегда есть место для развития и улучшения.

Создание контрольного списка для мониторинга качества звонков — важный первый шаг на пути к совершенству и достижению превосходных результатов с каждым звонком. Контрольный список для мониторинга качества звонков определяет ожидания ваших оперативных агентов, а также их руководителей. Анализируя данные колл-центра, вы можете измерить производительность в каждой области.

Вам нужен контрольный список для обеспечения качества? Кликните сюда.

Наиболее важный контрольный список для мониторинга качества звонков

Независимо от того, предоставляет ли ваш колл-центр оперативную техническую поддержку, помощь в продажах или другие важные услуги, применяется несколько единых рекомендаций, которые должны быть включены в ваш контрольный список.

1. Своевременно отвечать на звонки

Ваши клиенты начинают взаимодействовать с вашим колл-центром, как только они набирают ваш номер телефона. Сколько звонков нужно, чтобы они достигли живого человека? Нужно ли им выполнять чрезмерное количество автоматизированных шагов, прежде чем они смогут поговорить с кем-нибудь о своей проблеме?

В то время как своевременный ответ на звонки связан с тем, как устроена ваша автоматизированная система, время ожидания зависит от количества звонков, если ваш call-центр укомплектован должным образом и насколько эффективно работает ваша команда. За счет уменьшения среднего времени на вызов сокращается начальное время ожидания.

2. Определите и проясните потребности вызывающего абонента

Причина звонка клиента должна быть установлена ​​немедленно. В идеале это должно быть сделано до того, как вызывающий абонент должен предоставить идентифицирующую информацию, такую ​​как его или ее имя и номер счета. Определив сначала потребности клиента, представитель колл-центра может заранее определить, следует ли переадресовать звонок.

Этот важный шаг влияет на общее качество обслуживания клиентов, поскольку он влияет на общее время разговора и, возможно, на их потребность в повторении одной и той же информации нескольким людям.Поскольку это может сократить общее время звонков, это позволяет вашей команде колл-центра работать более эффективно.

3. Предоставьте одно или несколько решений

Представители вашего колл-центра должны быть обучены анализировать конкретные сценарии и понимать все доступные варианты, которые есть у клиента. Например, если покупатель недоволен приобретенным товаром, представитель может предложить возврат или замену. Ваша команда должна иметь право предлагать подходящие решения, не отвлекая клиента.

В то время как многие вызовы выполняются по сценарию, другие уникальны и могут потребовать, чтобы ваши представители думали самостоятельно. Постоянная разработка агентов — один из способов улучшить эту область.

4. Избегайте длительных периодов ожидания

Представители колл-центра удерживают клиентов по разным причинам. Например, они могут не знать, как справиться с ситуацией, и просить помощи у своего начальника. Отслеживание начальника и объяснение ситуации может занять несколько минут, и эти минуты могут показаться разочаровывающе чрезмерными для клиентов, ожидающих на другом конце линии.

Помимо разочарования клиентов, длительное время ожидания увеличивает время ожидания для входящих звонков. Вся операция будет затруднена, если каждый пункт в контрольном списке контроля качества вызовов не будет последовательно вычеркнут.

5. Предоставьте заключение по проблеме

В зависимости от характера обращения ваша группа должна составить заключение по проблеме. Одним из примеров является предоставление покупателю номера транзакции для оплаты.В некоторых случаях необходимо прочитать раскрытие информации, прежде чем звонок можно будет завершить.

Эти заключительные шаги обычно основаны на соблюдении нормативных требований, а также ориентированы на обслуживание. Ваша команда может быть обучена справляться с многочисленными ситуациями, и для каждой ситуации может потребоваться отдельный решающий шаг. Команды продаж, например, обычно имеют сигнал «выиграть» в конце контрольного списка для мониторинга качества звонков. Если эта фраза произнесена, менеджеры знают, что существует большая вероятность того, что продажа была совершена по этому конкретному телефонному звонку.

6. Запрос о дополнительных потребностях

Чтение раскрытия информации или выполнение других решающих шагов решает проблему, но у клиента могут быть дополнительные потребности. Спрашивая о дополнительных потребностях перед завершением звонка, ваша команда гарантирует, что ваш клиент был полностью обслужен и удовлетворен результатом звонка.

7. Soft Skills

Помимо всего вышеперечисленного, вы также должны убедиться, что используете необходимые soft skills.К ним относятся следующие:

• Не говорил слишком быстро
• Использовал активное слушание
• Использовал сочувствие
• Все время контролировал разговор
• Не уходил от темы

Слева вы ‘ Увидим краткий обзор всего, что было описано выше! Если вы хотите распечатать это, напишите по адресу [email protected], и он отправит его 🙂.

Использование контрольного списка мониторинга вызовов для покрытия всех оснований

Приняли ли вы этот контрольный список контроля качества вызовов или адаптируете его к своим конкретным потребностям, обеспечение единообразного соответствия каждому вызову, по-видимому, невозможно с вашей текущей операционной структурой. Поскольку менеджеры не могут отслеживать каждый звонок и объективно заполнять контрольный список, эволюционировали технологии, чтобы предоставить решения для автоматического контроля вызовов.

Искусственный интеллект можно использовать для наблюдения за каждым звонком. Программа может предоставлять вашей команде предложения и напоминания в режиме реального времени с помощью распознавания голоса и обучения у лучших сотрудников вашей компании. Например, если представитель готовится завершить разговор, не прочитав раскрытие информации, A.I. платформа генерирует немедленное напоминание.Контрольные списки для мониторинга вызовов в режиме реального времени автоматически отмечают каждый ключевой элемент вызова на экране оператора, позволяя им отслеживать, что они рассмотрели, и напоминать им, если они пропустили какие-либо элементы контрольного списка.

С помощью этой программы супервизоры могут также просматривать контрольный список контроля качества звонков каждого представителя и немедленно получать уведомления в случае возникновения проблемы. Это обеспечивает вашей компании дополнительный уровень надзора и защиты, который потенциально может сэкономить драгоценное время и ресурсы в будущем.Отдельно, контрольные списки для мониторинга качества звонков могут агрегировать данные за любой период времени, чтобы фиксировать текущие тенденции и отслеживать развитие репутации в определенных областях их звонков.

Вы не можете следить за каждым поступающим звонком, но вы можете предоставить своей команде поддержку и возможности обучения в реальном времени, необходимые им для достижения успеха на своей должности. Свяжитесь с Balto сегодня для демонстрации продукта. У вас будет возможность увидеть в действии контрольный список для отслеживания качества звонков от Balto.

Контрольный список формы обеспечения качества для общего информационного центра

БезопасностьКультура Персонал

2056 Загрузки

×

Контрольный список формы обеспечения качества бесплатного общего call-центра

Используйте эту общую форму обеспечения качества телефонного центра, чтобы оценить звонки и понаблюдать за соблюдением представителями стандартных протоколов звонков. Это поможет проверить, понимают ли представители по телефону проблему клиента и предложат наиболее подходящее решение. Форма также охватывает поведение ответственных за завершение вызова.Завершите оценку, представив наблюдение и рекомендации о том, как представители могут улучшить качество обслуживания. Используйте iAuditor для создания и сбора отчетов с данными и сравнения тенденций неудачных ответов с помощью Analytics. Вы также можете ограничить права редактирования ваших пользователей iAuditor, чтобы убедиться, что шаблоны контроля качества являются стандартными для всех.

GO DIGITAL TODAY
Преобразуйте бумажные контрольные списки в цифровые формы

Отсканируйте этот QR-код, чтобы использовать этот бумажный контрольный список на своем смартфоне или планшете.Посетите www.iauditor.com

Приветствие

Приветствовал ли агент клиента согласно протоколу?

Понимание потребностей клиента

Использовал ли агент зондирующие вопросы, чтобы понять потребности клиента?

Информация о решении

Предложил ли агент наиболее подходящее решение, отвечающее потребностям клиента?

Правильно ли агент ответил на вопросы клиентов?

Предоставлял ли агент клиенту варианты (если применимо)?

Предоставлял ли агент другие ресурсы (если применимо)?

Служба поддержки клиентов

Выполнил ли агент правильные процедуры перевода вызова (если применимо)?

Использовал ли агент навыки чуткого слушания?

Проявлял ли агент профессионализм во время разговора?

Осуществил ли агент звонок в оптимальное время, оставив при этом положительные впечатления для клиента?

Завершить звонок

Предложил ли агент дополнительную помощь в конце разговора?

Правильно ли завершил вызов оператор?

Завершение строительства

Наблюдения / Рекомендации

ФИО и подпись QA-специалиста

Знак

ФИО и подпись сотрудника

Знак

Обратите внимание, что этот контрольный список является гипотетическим примером и предоставляет только основную информацию. Это не предназначено для
заменить, среди прочего, рабочее место, советы по охране труда и технике безопасности; медицинский совет, диагноз или лечение;
или другие применимые законы. Вам также следует посоветоваться со своим профессионалом, чтобы определить, является ли использование такого контрольного списка целесообразным.
разрешено на вашем рабочем месте или в вашей юрисдикции.

Контрольный список звонков на открытие

| Добейтесь лучшего взаимодействия

Какой этап цикла продаж наиболее важен?

Кажется, что закрытие привлекает все внимание, потому что именно здесь происходит все действие, но хорошо подумайте, как вы к нему пришли.Взгляните на свой последний успех и оцените, насколько важными были телефонный звонок и другие ранние встречи по продажам в установлении ожиданий и подтверждении вашей ценности для потенциального клиента сразу же.

Призыв к открытию задает курс для всего будущего приключения. Чем лучше вы здесь подготовитесь, тем меньше сюрпризов вы и ваш потенциальный клиент встретите в будущих беседах на пути к покупке.

Чтобы подготовиться к встречам по продажам, которые помогут вам привлечь потенциальных клиентов, выполните четыре шага из приведенного ниже контрольного списка звонков для выявления потенциальных клиентов — эти стратегии помогут вам получить представление о болевых точках и препятствиях вашего потенциального клиента с высоты птичьего полета.Информация, которую вы собираете на этом этапе, позволяет узнать, где вам нужно будет распределить ресурсы на пути к завершению. Передовой опыт звонка по обнаружению продаж будет держать вашего потенциального клиента на правильном пути к тому, чтобы стать счастливым клиентом в конце радуги.

Шаг 1. Оставайтесь в равновесии

Неважно, сколько вы скажете во время вашей первой встречи с потенциальным покупателем, старайтесь слушать чуть больше, чем вы говорите. Данные Gong показали, что самые эффективные представители говорят 46 процентов времени и слушают 54 процента времени.Средние представители имели соотношение «разговор-слушание» 68-32, а самые низкие исполнители были склонны к монологам с соотношением «говорю-слушай» 72-28. Вы также не хотите слишком далеко раскатывать стол в другую сторону — если ваш потенциальный клиент — единственный, кто говорит, как они узнают о вашей компании? Как и в любом хорошем разговоре, здесь главное — баланс.

Еще одна метрика разговора, которую следует учитывать, — это скорость «переключения динамика», когда вы и клиент по очереди обсуждаете проблемы. Чем чаще вы переключаете колонки, тем больше вероятность того, что у вас будет интересный разговор и вы хорошо подойдете для своего потенциального клиента.

Получите руководство для лидера продаж по сокращению количества неявок на собраниях

Шаг 2. Определите свои цели перед звонком

Изучите аккаунт, на который вы ориентируетесь, достаточно хорошо, чтобы понять, каковы должны быть цели этого собрания по продажам. Вы хотите как можно лучше понять проблемы, которые они хотят решить, прежде чем говорить, а также понять пробелы в своих знаниях о них, чтобы знать, какие вопросы задавать.

Например, если компания вашего потенциального клиента только что сократила штат сотрудников, будет ли у них бюджет для вашего инструмента? Зная эту новость об их компании, вы можете показать, что серьезно относитесь к помощи им, и подумать о том, как превратить негатив в позитив. Например, при меньшей численности персонала сейчас идеальное время для вашего потенциального клиента, чтобы инвестировать в инструменты, которые повысят производительность их небольшой команды.

Однако, помимо продажи вашего потенциального клиента решения, вам необходимо использовать этот призыв, чтобы квалифицировать его! Не забудьте убрать с пути низко висящие квалификаторы, прежде чем кто-либо из вас будет уделять слишком много времени разговору.В сфере высоких технологий главная проблема заключается в том, будет ли ваше решение работать с существующим или будущим технологическим стеком. Забудьте о практических соображениях заранее, чтобы в дальнейшем избежать больших проблем.

Шаг 3. Практикуйте активное слушание

В то время как большинство людей могут слушать примерно 125–250 слов в минуту, мы склонны думать со скоростью примерно 1000–3000 слов в минуту. Это огромное несоответствие между тем, что говорит человек на другом конце линии, и тем, к чему блуждает ваш разум! По обе стороны разговора люди склонны заполнять лишние микросекунды, думая о том, что они собираются сказать дальше.Вот почему так много важной информации теряется или неправильно понимается во время звонков на открытие.

Научитесь успокаивать свои мысли и внимательно прислушивайтесь к тому, что говорит потенциальный клиент. Менее 2 процентов населения прошли какое-либо формальное обучение аудированию, так что это та область навыков, в которой вы можете легко получить конкурентное преимущество перед другими представителями конкурирующих компаний.

Кроме того, сценарии очень полезны, но они не просто отвечают на вопросы или возражения своим ходом к ответу — на самом деле слушайте, что говорит ваш потенциальный клиент! Поймите их возражения на более глубоком уровне. Задайте дополнительные вопросы. Вы узнаете больше о своем клиенте и будете лучше подготовлены к тому, чтобы помочь ему.

Шаг 4. Согласитесь с дальнейшими шагами

У вас только что был отличный звонок — что теперь? Сохраните последние 5 минут, чтобы обобщить то, что вы обсуждали, убедитесь, что ваши мысли совпадают, и договоритесь о следующем шаге. Вернитесь к контрольному списку пунктов или вопросов, которые вы хотели охватить, и убедитесь, что все было покрыто. По результатам вашего звонка вы узнаете, не соответствует ли ваш потенциальный клиент требованиям в данный момент или вы продвигаетесь вперед.Самое главное, используйте правильную тактику последующих встреч, чтобы ваши следующие шаги действительно были выполнены.

Эпоха открытий

Каждый торговый представитель в мире имеет 24 часа в сутки. Ведущие торговые представители просто более разумно инвестируют эти часы, заранее оценивая своих потенциальных клиентов и проводя больше времени с потенциальными клиентами, которые совершают конверсию.