Техническая поддержка программного обеспечения это: Техническая поддержка программного обеспечения, цена на системное программное обеспечение

Техническая поддержка программного обеспечения, цена на системное программное обеспечение

После того, как программный продукт создан и выведен на пользовательский рынок, на первое место выходит оперативность взаимодействия с пользователями: оперативное реагирование на запросы клиентов и поддержание системы в рабочем состоянии.

Будучи разработчиком комплексных систем для IT на протяжении многих лет, компания Unix-it предлагает клиентам услуги по лучшей цене в Санкт-Петербурге.

Чем вызвана необходимость поддержки программного обеспечения

Информационную систему можно представить в виде сложного комплекса программных модулей, объединённых с помощью сетевого подключения . В процессе эксплуатации система становится уязвимой из-за сбоев и ошибок в ПО, несмотря на тщательное предварительное тестирование. Отладка и модернизация информационной системы требует участия специалистов, которые могут исправить возникшие сбои и взять на себя реализацию новых требований.

Комплексная поддержка и сопровождение программного обеспечения компанией Unix-IT выполняется как в отношении ПО поставленного нами, так и третьими организациями.

Предлагаемые решения

Техническая поддержка программного обеспечения: основные элементы

• поддержание в рабочем состоянии сайтов, информационных систем, порталов;
• устранение ошибок конфигурации, настройка приложений;
• проработка и анализ сбоев с их последующей ликвидацией;
• резервная запись данных;
• внесение изменений и расширение функционала в системах различного уровня;
• техническое сопровождение, поддержка пользователей;
• обновление баз данных и программных модулей до продвинутого уровня.

Обслуживание клиентов мы проводим в тесном взаимодействии с представителями заказчика, что уменьшает время принятия управленческих решений и позволяет оперативно изменять приоритеты в разработках.

Команда IT специалистов, обеспечивающих своевременность и качество работ

Компания Unix-IT достигает высоких показателей в проработке проектов. Дисциплинированность, ответственность каждого нашего сотрудника работают на общий результат – удовлетворение потребностей заказчиков. С командой профессионалов нам под силу обслуживание не только разработанных и поставленных нами программных продуктов, но и информационных систем/ПО, созданных третьими фирмами.

Около 70-80% времени специалистов, занятых технической поддержкой, расходуется на выявление и устранение ошибок. Вместе с выполнением этой задачи мы тестируем ПО и контролируем качество реализуемых проектов. Устранение сбоев в элементах информационной системы тесно связано с её непосредственной разработкой. Важное место в работе менеджера технической поддержки проектов занимает налаживание коммуникации внутри команды разработчиков IT решений и специалистов по устранению ошибок

На этапе распределения зоны ответственности во взятых в работу заказах мы комплектуем команду каждого проекта, объединяя необходимых специалистов в группу сопровождения. Размеры такой рабочей группы и профессионализм ключевых специалистов дают нам возможность решать задачи любого масштаба.

Устройство программного обеспечения: заказ технической поддержки

Чтобы начать работу по модификации ПО, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом: по телефону или отправив контактные данные с помощью формы обратной связи на сайте https://unix-it.ru/. По запросу консультант проведёт предварительную оценку времени и стоимости работ.

После согласования требований и деталей проекта, подписывается договор на его разработку. Время оказания услуг зависит от масштаба и сложности поставленных вопросов.

Непосредственная разработка программных продуктов начинается после внесения авансового платежа. Размер предоплаты и сроки выполнения работ оговариваются в договоре. На этапе оказания услуг у вас есть возможность отслеживать и контролировать ход осуществления проекта.

Качество и профессионализм – это то, на чём основана деятельность Unix-IT по лицензированию и техническому сопровождению программного обеспечения.

Техническая поддержка программного обеспечения

Техническая поддержка программного обеспечения

1. Консультации по применению программного обеспечения

Консультации оказываются на русском языке по электронной почте [email protected] или телефону 8 (342) 258‒0‒258. Добавочный номер 5.

2. Консультации по устранению инцидентов

2.1. Понятие инцидента

Инцидент — нештатная ситуация, не являющаяся частью нормального функционирования программного продукта и/или оборудования, связанная с потерей/возможностью потери или снижением качества функционирования продукта.

Услуги оказываются по электронной почте и/или телефону (в зависимости от выбранного заказчиком тарифа технической поддержки).

2.2. Тарифы технической поддержки

Компания предлагает следующие виды (тарифы) технической поддержки:

2.2.1. «Базовая» поддержка.

Поддержка используемого программного обеспечения (ПО) в актуальном состоянии: быстрое устранение инцидентов, возникающих в случае аппаратных сбоев, обучение, получение методических материалов и бесплатного обновления.

Предложения по доработке ПО рассматриваются на предмет универсальности и по необходимости реализуются в очередной версии программы.

2.2.2. «Расширенная» поддержка.

Включает в себя все возможности «Базовой» поддержки, но позволяет проводить доработку ПО по требованию заказчика и получать индивидуальное обновление при выходе новой версии. Заключается на срок не менее полугода, включает 4 часа работы программиста в месяц. Время на доработку может использоваться на усмотрение заказчика, но не должно превышать суммарного размера за период действия договора.

Дополнительно предоставляется скидка 5% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

2.2.3. «Комплексная» поддержка.

Включает в себя все возможности «Расширенной» поддержки. Позволяет так же получать консультативную и практическую помощь по использованию информационных технологий в архивном деле. Дополнительно предоставляется скидка 10% на все продукты и услуги, оказываемые компанией.

3.

Порядок предоставления консультационных услуг

3.1. Порядок предоставления консультационных услуг вне договора поддержки.

Для получения консультаций по применению системы и консультаций по устранению инцидентов, предоставляемых вне договоров технической поддержки (п. 2.4) заказчику необходимо обратиться в компанию по электронной почте или телефону. В ответ на это обращение заказчику будет предоставлен типовой договор на оказание услуг и счет на их оплату.

Консультации предоставляются по получении от заказчика заполненного и подписанного с его стороны договора (в отсканированном виде или по факсу) и оплаты выставленного счета. По завершении оказания услуг осуществляется обмен бумажными экземплярами документов, оформляющих предоставление услуг.

3.2. Порядок и сроки предоставления услуг по договору поддержки

Услуги по договору всех видов поддержки включают:

• регистрацию запросов (инцидентов) заказчика по телефону 8 (342) 258‒0‒258 и электронной почте support@aiteh. ru;
• оказание консультаций по телефону по использованию программного обеспечения;
• обработку запроса в течение суток в случае, если запрос связан с нарушением функционирования ПО, делающим невозможным использование всего ПО или значительной ее части;
• обработку запроса в течение 3 рабочих дней, если он связан с нарушением функционирования ПО, не подпадающего под предыдущий пункт; обработку запроса, включая согласование объемов работ и сроков их выполнения с заказчиком в течение 10 рабочих дней в случае, если запрос связан с оказанием дополнительного объема услуг по настройке/модификациям ПО;
• выполнение дополнительных объемов работ, после их согласования, при необходимости с выездом к заказчику, с почасовой оплатой по оговоренным ставкам.

Служба технической поддержки компании может запросить у заказчика дополнительную информацию, необходимую для выработки рекомендаций по устранению инцидента. Если запрошенная информация предоставляется заказчиком в сроки, превышающие три часа с момента отправки соответствующего запроса, срок обработки обращения увеличивается на время, в течение которого заказчиком была представлена требуемая информация.

3.3. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с предоплатой за определенное количество часов на доработку программного обеспечения

Тариф «Расширенный» и «Комплексный» включает предоплату за определенное количество часов необходимых программисту для доработки программы под требования заказчика. Представитель заказчика по мере необходимости представляет по электронной почте список работ по доработке используемого программного обеспечения. Уполномоченный специалист компании оценивает временные затраты на реализацию потребностей заказчика, согласовывает с заказчиком сроки исполнения. После оказания услуг, компания представляет заказчику спецификацию потраченных часов с описанием выполненной работы. Количество часов не должно превышать предусмотренное суммарное время за весь период действия договора.

3.4. Порядок предоставления услуг по договору поддержки с оказанием дополнительных услуг

Тариф «Комплексный» позволяет получать консультации и практическую помощь по различным вопросам применения информационных технологий (далее задачи).

Ежемесячно (или в другой временной период, предусмотренный для оплаты) представитель заказчика совместно с представителем компании согласовывает состав, приоритетность и сроки решения планируемых к выполнению задач. При необходимости список задач может быть изменен по согласованию сторон. Консультации не требующие серьезных временных затрат оказываются в течении суток по телефону или электронной почте. По требованию заказчика исполнитель представляет отчет о реализации поставленных задач.

4. Бесплатная гарантийная поддержка заказчиков в течение первых шести месяцев эксплуатации программного обеспечения

Заказчик имеет право на получение по электронной почте и телефону бесплатных консультаций по использованию и технической поддержке приобретенного программного обеспечения:

• первоначальная настройка,
• консультации по установке и внедрению в работу,
• исправление ошибок разработчика,
• консультации по устранению инцидентов с внешним программным и/или аппаратным окружением, возникающих в процессе инсталляции и эксплуатации,
• консультации по применению ПО, максимально полному использованию возможностей системы,
• поставка обновлений, если они выходят в течение срока гарантийной поддержки.

Отсчет 6-ти месяцев, в течение которых заказчик имеет право на бесплатную поддержку, начинается с момента подписания Акта выполненных работ по договору поставки программного обеспечения. По истечении указанного срока техническая поддержка заказчикам осуществляется в порядке, описанном выше.

Договор технической поддержки программного обеспечения

Главная / Договоры SEO & Поддержка

Образец договора технической поддержки программного обеспечения. Комментарии и рекомендации по составлению

1. Термины договора на сопровождение программ

1.1. Продукты – предоставленное по Лицензионному договору № __ от «__»___________ 201_ г. программное обеспечение.

Прямая привязка договора на техническое обслуживание программ с лицензионным договором необходима по следующим причинам:
1) конкретизируется обслуживаемое программное обеспечение;
2) фактически услуги техподдержки продаются в комплексе с лицензией, однако выделяются из лицензионного договора, поскольку имеют дополнительный и не обязательный характер. Тем не менее обе стороны заинтересованы в совместном исполнении указанных договоров. Прекращение одного из них закономерным образом может повлечь расторжение другого.
3) услуги техподдержки облагаются НДС, поэтому их стоимость принято выделять из состава лицензионного вознаграждения, которое от НДС освобождено на основании пп.26 п.2 ст.149 НК РФ.

Готовое решение для вашего бизнеса

Более 9 вариантов договора технической поддержки. Абонплата, фикс или оплата по факту. Гибкая система взаимодействия.

1.2. Техническая поддержка — оказываемые услуги по настройке, обслуживанию, адаптации и модификации Продуктов или устранению имеющихся в них ошибок, а также предоставлению обновлений и дополнительных программных модулей, иные действия предусмотренные в разделе 2 настоящего Договора.

Безусловно, это не полный перечень услуг, которые могут оказываться в рамках сопровождения программных продуктов.

1.3. Ошибка — дефект в коде Продукта, в результате которого данный Продукт не способен работать в соответствии функциональными возможностями, указанными в предоставленной на него технической документации, за исключением случаев: (1) нарушения Заказчиком правил эксплуатации Продуктов в соответствии с требованиями предоставленной на них технической документации; (2) использования Продуктов на оборудовании или совместно с программным обеспечением, которые не были рекомендованы Исполнителем.

Поскольку техническая поддержка программного обеспечения, как правило, предоставляется лицом, предоставившим программные продукты заказчику по лицензионному договору, на него возлагается ответственность за их работоспособность в течение определенного срока. Поэтому необходимо отграничить работы в связи с предоставленной по лицензионному договору гарантией работоспособности ПО от работ, вызванных упущениями лицензиата-заказчика. Последние работы также могут приниматься исполнителем, но уже без ответственности за работоспособность обслуживаемого программного обеспечения в случае невозможности устранения ошибки.

2. Предмет договора техподдержки ПО

2.1. Исполнитель обязуется оказывать по заявкам Заказчика услуги по Технической поддержке, а Заказчик принимать и оплачивать оказываемые Исполнителем услуги.

В случае оказания разовых услуг по установке и настройке программ, приобретенных по лицензионному договору. Обычно используется Договор внедрения ПО. Рассматриваемый образец договора техподдержки программных продуктов имеет более широкое применение, а потому носит рамочный характер.

2.3. Стороны согласовали возможность оказания услуг по Технической поддержке в следующем объеме и составе:

• установка Продуктов на оборудование Заказчика;
• настройка Продуктов на оборудовании Заказчика, включая их адаптацию;
• модификация Продуктов по отдельному заказу;
• предоставление выпускаемых обновлений Продуктов;
• устранение ошибок в Продуктах;
• консультирование по порядку использования Продуктов.

Здесь приведен общий перечень услуг, которые могут оказываться исполнителем. Конкретизация параметров услуг производится на уровне согласования заявок в соответствии с принятыми у исполнителя процедурами.

2.3. Услуги по Договору оказываются в соответствии с Соглашением об уровне услуг (SLA), являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора.

В Соглашении об уровне услуг (SLA) отражаются стандарты обслуживания, включающие порядок взаимодействия сторон, включая прием исполнителем заявок на услуги, предоставление заказчиком необходимой информации, категории возможных проблем, время на устранение ошибок, способы фиксации действий сторон.

Мы оказываем услуги по юридическому сопровождению ИТ-компаний на территории всей России и за рубежом. Для составления договора вам достаточно направить нам подробное описание коммерческих условий предоставления услуг техподдержки. Остальное мы берем на себя.

Техническая поддержка и сопровождение программного обеспечения

Чтобы оставаться актуальным, работоспособным и отвечающим потребностям пользователя решением, программное обеспечение должно своевременно и адекватно реагировать на воздействие извне. Если критически важные бизнес-приложения выйдут из-под контроля, выполнение рутинных операций станет невозможно. В этом случае клиент, как правило, несёт значительные убытки.  

Качественная техническая поддержка и сопровождение программного обеспечения гарантирует его устойчивую работу и адаптивность к изменениям бизнес-процессов и законодательства, в значительной степени понижает риски заказчика, связанные с сохранностью критически важной для него информации.

Перечень возможных работ оказываемых в рамках услуги по технической поддержке и сопровождению программного обеспечения:

• консультационная поддержка по методике работы с программным обеспечением;
• выпуск новых версий и сборок версий программного обеспечения;
• информирование о появлении новых версий (сборок версии) программного обеспечения;
• консультирование по обновлению версий (сборок версий) программного обеспечения, находящегося в эксплуатации у заказчика;
• обновление версий (сборок версий) программного обеспечения;
• постгарантийное исправление ошибок, возникающих в программном обеспечении;
• администрирование сервера базы данных программного обеспечения, регулярное (еженедельное, ежемесячное) проведение профилактических работ: резервное копирование баз данных;
• дистанционное выполнение работ по восстановлению работоспособности компонент программного обеспечения.

ООО «Брайт Солюшенз» уделяет особое внимание постоянному совершенствованию своих программных продуктов и своевременному выпуску новых версий, что успешно достигается благодаря:

• постоянному отслеживанию изменений в действующем законодательстве;
• непрерывным коммуникациям с конечными пользователями;
• привлечению экспертов предметных областей;
• исследованиям зарубежного и отечественного опыта;
• участию в специализированных мероприятиях и семинарах.

Техническая поддержка программного обеспечения

Разрабатывая программное обеспечение в течение длительного времени, мы приобрели хороший опыт технического сопровождения и поддержки созданных нами решений. Для нас – это чуть ли не важнейший этап жизненного цикла проекта, поскольку мы с самого начала старались ориентироваться на удовлетворение реальных бизнес-потребностей клиента, а не простую реализацию его требований. Когда продукт сделан, сдан и введен в промышленную эксплуатацию, наступает время наибольшей ответственности: необходимо быстро реагировать на запросы пользователей, но при этом каждый шаг должен быть четко выверен, чтобы не допустить потери данных или приведения живой системы в неработоспособное состояние.

Команда разработчиков и инженеров по обеспечению качества

Оказывая услуги по поддержке и сопровождению нашим клиентам, мы со временем сформировали команду высоко дисциплинированных и ответственных специалистов. На базе этой команды в дальнейшем нам удалось построить самостоятельное направление и теперь мы не только сопровождаем и поддерживаем свои собственные продукты, но и оказываем услуги по поддержке и сопровождению продуктов, разработанных другими компаниями.

Как правило, команде, выполняющей поддержку и сопровождение, приходится заниматься в основном поиском и устранением дефектов. Можно сказать, что поиск и устранение дефектов составляет до 80% объема работ, выполняемых в процессе поддержки и сопровождения. Эта задача тесно переплетается с задачей контроля качества и тестирования. Они связаны настолько неразрывно, что организация коммуникации между командой обеспечения качества, выполняющей поиск дефектов, и командой разработчиков, устраняющей их, становится наиважнейшей задачей менеджера проекта по поддержке и сопровождению. Нам удалось значительно облегчить решение этой задачи в каждом конкретном проекте, объединив специалистов по обеспечению качества и специалистов по устранению дефектов (назовем их так, потому что они на самом деле не простые разработчики) в  подразделение поддержки и сопровождения. Размеры этого подразделения и профессионализм инженеров, составляющих его ядро, позволяют нам легко масштабировать команды для решения задач поддержки и сопровождения практически любой сложности.
Команда разработчиков выполняет техническую поддержку ПО

Оптимизация и модернизация программного обеспечения

Традиционно задача оптимизации и модернизации существующего кода считается одной из самых сложных в процессе поддержки и сопровождения. Сравниться с ней по сложности может только разработка новой функциональности для существующей системы. Особенно сложной эти задачи становится в случае, когда необходимо изменять код, написанный третьей стороной. Зачастую документация на систему, подлежащую доработке, отсутствует или является неполной, и требуются поистине титанические усилия аналитиков и архитекторов для восстановления комплексного представления об архитектуре и функциональности системы, необходимого для дальнейшей работы над ее модернизацией. Многие компании пасуют перед задачами такой сложности, но наши специалисты, работающие в подразделении поддержки и сопровождения, благодаря накопленному опыту и высокому профессионализму с успехом их решают.

Техническая поддержка и сопровождение/Эльбрус

Своевременная техническая поддержка и качественное сервисное сопровождение позволит обеспечить бесперебойную работу информационной системы, быстрое устранение возможных технических сбоев, квалифицированное обслуживание сложного оборудования и обновление программных продуктов. Качественная техническая поддержка является основой для эффективной и стабильной эксплуатации всех составляющих элементов информационной системы:

• Вычислительных комплексов

• Систем хранения данных

• Коммуникационного оборудования

• Систем инженерного обеспечения

• Программных средств и прикладных приложений

Компания «Эльбрус-2000» осуществляет техническую поддержку и сервисное обслуживание информационных систем и программных продуктов, введенных в эксплуатацию нашими специалистами или сторонними организациями. Используя опыт и знания специалистов нашей Компании и передав им на обслуживание ИТ-инфраструктуру, Вы сможете избежать многих проблем, связанных с ее текущей эксплуатацией и уделять больше внимания развитию основных направлений деятельности Компании.

«Эльбрус-2000» выполняет техническое обслуживание широкого спектра оборудования ведущих мировых производителей: Oracle (Sun), IBM, Dell, HP, Cisco, Fujitsu, EMC, APC, Eaton. Консультации и сервисное сопровождение по программным продуктам оказывается в соответствии с требованиями ведущих разработчиков программного обеспечения: Oracle, Microsoft, Symantec, VMware, EMC и др.

Специалисты «Эльбрус-2000» на высоком профессиональном уровне всегда готовы оказать Вам следующие услуги:

• Консультирование по вопросам эксплуатации вычислительного комплекса или отдельного узла или программного обеспечения по телефону или по электронной почте

• Поиск проблем или «узких мест» в работе вычислительного комплекса, отдельного узла или программного обеспечения

• Оперативное восстановление работоспособности информационных систем или отдельного оборудования, в том числе с выездом к Заказчику

• Документирование ИТ-инфраструктуры информационной системы

• Внедрение и интеграция новых функциональных возможностей и технических средств, обновление программного обеспечения и установка исправлений

При техническом обслуживании, помимо обеспечения постоянной работоспособности информационной системы, могут производиться работы по ее модернизации в соответствии с изменяющимися потребностями Компании. Таким образом, наши Заказчики не остаются «один на один» со сложными вопросами и непредвиденными трудностями при дальнейшем развитии и модернизации информационной системы.

Наши Заказчики всегда могут быть уверены, что обратившись в компанию «Эльбрус-2000», получат необходимый им уровень сервиса и технического обслуживания.

Подробнее узнать о возможностях компании «Эльбрус-2000» по технической поддержке Вы можете на сайте www.elbrus2000.ru.

Сопровождение (поддержка) программного обеспечения

Сопровождение (поддержка) программного обеспечения — процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. Сопровождение ПО —это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу вносятся изменения, с тем, чтобы исправить обнаруженные в процессе использования дефекты и недоработки, а также для добавления новой функциональности, с целью повысить удобство использования (юзабилити) и применимость ПО.

В спиральной модели, возникшей в ходе развития объектно-ориентированного программирования, сопровождение не выделяется как отдельный этап. Тем не менее, эта деятельность занимает значительное место, учитывая тот факт, что обычно около 2/3 жизненного цикла программных систем занимает сопровождение. «Сопровождение 

программного средства может в стоимостном выражении составлять наибольшую часть жизненного цикла.

Сопровождаемость программного обеспечения —характеристики программного продукта, позволяющие минимизировать усилия по внесению в него изменений:

• для устранения ошибок;
• для модификации в соответствии с изменяющимися потребностями пользователей.

Характиристики, описывающие качественные и количественные требования к сопровождаемости программного средства, устанавливает заказчик. В данных характеристиках должны быть установлены соответствующие критерии и способы их проверки. Разработчики должны реализовывать требования к сопровождаемости, а сопроводители должны контролировать их реализацию.

Принято выделять несколько линий сопровождения (структура приведена на примере внешнего сопровождения ПО):

• 0 линия (call-center, информационный центр, горячая линия) — обработка телефонных обращений от клиентов, передача обращений техническим специалистам (1-я линия сопровождения)
• 1 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) – консультация/настройка/устранение ошибок в работе ПО/наполнение базы знаний, составление мануалов
• 2 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) функциональное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на машинах заказчика
• 3 линия (инженер по сопровождению, инженер технической поддержки, support engineer) — системное сопровождение/проектная деятельность на этапе запуска ПО на оборудовании заказчика

Работу инженера по сопровождению ошибочно сравнивают с работой информационного центра. Однако по функционалу эти специалисты принципиально различаются – если call-center фактически аккумулирует обращения пользователей, то сопровождение является центральным звеном в цепочке разработки и доработки ПО, которое решает проблемы, возникающие в период эксплуатации ПО (системы, сервиса).

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Сводка сообщения:

• Что такое техподдержка?
• Техническая поддержка и поддержка клиентов
• 7 советов по обеспечению лучшей технической поддержки для ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникает проблема с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с «ИТ», они обращаются в службу технической поддержки.

Является ли проблема ошибкой «пользователя», ошибкой или технической проблемой, для них это не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою рабочую нагрузку.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они обращаются в техподдержку.

Функция или модуль не работают как обычно? Они обращаются в техподдержку.

Таким образом, на любые вопросы, касающиеся продукта (как его установить, как настроить и т. Д.), Необходимо дать ответы с помощью технических специалистов, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет команды технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут использовать ваш продукт. А это приводит к более высокому уровню оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

Тем не менее, с техподдержкой есть проблема.

Дорого!

На самом деле, это в 100 раз дороже, чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вам не удается решить вопрос технической поддержки, вы потенциально выбрасываете деньги.

Что еще хуже, вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность предоставить здесь хороший опыт может стоить очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техническую поддержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и подсказки, которые помогут вашему бизнесу улучшить качество оказываемой вами технической поддержки.

Начнем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям максимально эффективно использовать свои продукты.

Обычно это делается через базы знаний, чат, электронную почту или телефон — и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа в систему и другие технические трудности, которые могут отрицательно повлиять на работу пользователя.

Но разве техническая поддержка — это не просто другое слово для обозначения поддержки клиентов?

Ну нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово «техническая поддержка», легко представить себе людей в колл-центрах, которые имеют дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Проблемы такого типа будет решать ваша группа поддержки клиентов, а не ваша группа технической поддержки.

Техническая поддержка отличается от типа решаемых проблем.

Группы технической поддержки

несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые не позволяют клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование Совета директоров по маркетингу показало, что , предоставляя клиентам более качественные технические консультации и помощь, — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить опыт владения продуктом для пользователей. .

Сосредоточившись на предоставлении более качественных технических рекомендаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между техподдержкой и поддержкой клиентов — это количество уровней поддержки.

У поддержки клиентов меньше уровней. Первая линия поддержки — через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

При техподдержке существует 5 уровней поддержки.

5 уровней техподдержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей, это можно сделать с помощью электронной почты, поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Помимо того, что хорошо структурированная система технической поддержки доступна на различных платформах, она также будет разделена на 5 отдельных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, поддержку первой линии, поддержку второй линии и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетовскую эпоху, если у людей был вопрос о продукте, они спрашивали семью и друзей или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «искать в Google».

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем они свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятные знания о том, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Отлично звучит, правда?

Ну, на бумаге, да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходить бесчисленное количество клиентов, которые жалуются, что их проблемы не решены, и которые слишком хотят поделиться своим опытом в Интернете.

Помня об этом, важно рассматривать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах как первую линию защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки — это предоставление пользователям возможности самообслуживания; управление им осуществляется через вики-страницы для самопомощи, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может помочь в решении наиболее распространенных запросов и освободить службу поддержки в первую очередь для более глубоких и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (контакт с людьми)

К сожалению, FAQ и базы знаний не могут ответить на все вопросы.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов служба поддержки на первой линии — это первая точка контакта с сотрудником вашей компании.

Служба поддержки на первой линии концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записывать, изучать и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал службы технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем.Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем они сочтут необходимым переводить проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь решается службой поддержки по электронной почте, но по мере усложнения проблем пользователи начнут обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность, что они захотят поговорить с действующим агентом технической поддержки, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (Комплексные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, потому что клиенты стали более технологически сложными и могут решать более простые проблемы самостоятельно.

Это означает, что 25–30% запросов в службу технической поддержки, которые не могут быть обработаны в рамках первой линии поддержки, попадают во вторую линию и являются гораздо более сложными.Для обработки этих запросов в службу поддержки и предоставления технических рекомендаций требуется персонал, обладающий глубокими знаниями о продукте, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина технической поддержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с нестандартными ситуациями, которые не могут быть обработаны до уровня предварительной поддержки до второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя переходит на третий уровень технической поддержки, она становится настолько сложной, что, вероятно, для ее решения потребуется дополнительная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно делать это правильно. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете ее улучшить?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались лояльными клиентами на долгие годы.

Приступим.

1. Подумайте, прежде чем отдавать на аутсорсинг

Техническая поддержка дает вам огромную возможность повлиять на общее впечатление пользователя о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда техподдержки знает продукт наизнанку. Вот почему вам следует хорошенько подумать о , прежде чем передавать на аутсорсинг техподдержку.

Прежде чем рассматривать вопрос об аутсорсинге технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

• Можете ли вы гарантировать, что опыт будет постоянным каждый раз?
• Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, работающих с клиентами от вашего имени?
• Ожидают ли ваши клиенты услышать знакомые акценты и поговорить с людьми в своей стране?

Если у вас все получится, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Совершите ошибку, и это может негативно повлиять на всю тяжелую работу, которую вы проделали, разрабатывая продукт, осуществляя продажу и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как и к продажам

Ни один бизнес не должен работать изолированно.

Вместо этого вы должны учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать их.И первая точка контакта для нового клиента после установки (или входа в систему) вашего продукта — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете использовать техническую поддержку для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций вашим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках своего текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на более дорогой тариф. Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их приверженность как клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своих клиентов крутыми, и они будут давать вам деньги, чтобы они могли оставаться крутыми. Это продажи ».

Удивление клиентов — это не просто процесс продажи. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов оставаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Реализовать пять уровней техподдержки

Не в каждой компании есть хорошо структурированная система техподдержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нет ничего необычного в том, чтобы найти небольшие компании, у которых все вопросы поддержки обращаются к основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Очевидно, что это не доступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все заявки в службу поддержки в вашей очереди, поэтому подумайте о реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать « низко висящие плоды » и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Благодаря реализации 5 уровней технической поддержки ваши клиенты будут довольны (поскольку они получат быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше генеральный директор или технический директор.

4. Управляйте разговором за пределами вашей экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первое контактное лицо может быть на форуме или в социальных сетях.

Следовательно, вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если у вас есть время для отслеживания и участия в обсуждениях вашего продукта в сети, это может иметь большое значение. Это не только решит насущную проблему клиента, но и убедит других в том, что вы заботитесь о нем, и убедит их тоже стать клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки на раннем этапе.

5. Упростите обращение в службу поддержки

Вы спрятали ссылку на службу технической поддержки в нижнем колонтитуле вашего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техподдержку.

Фактически, 79% посетителей сайта признаются, что покидают сайт, если не отображается контактная информация.

Чтобы предотвратить это, будьте там, где есть ваши клиенты, и пусть они с вами легко смогут связаться.

Быстрое решение проблем поддержки пользователей и обеспечение доступности технической поддержки для ваших клиентов — верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличный пример — Apple.

Были ли у вас проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на главной странице их главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут в считанные секунды получить помощь, необходимую для их конкретного продукта. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить практически мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Ни в коем случае клиенты Apple не чувствуют себя брошенными или разочарованными из-за технических проблем.

Это ключевая часть привлекательности их бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой с вами делятся ваши клиенты, драгоценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Прослушивая различные поступающие запросы в службу технической поддержки, вы можете узнать, как можно улучшить свой продукт, качество предоставляемой технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Такой вид голосовых данных клиента (VOC) может иметь большое значение.

Если ваша группа технической поддержки замечает рост проблем, связанных с входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа в систему, добавив примечание о проблеме или добавив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. все время, пока ваша продуктовая команда работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете подходящие инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для оказания технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о приобретении правильных инструментов для работы.

Лучшие инструменты будут в состоянии обрабатывать входящие запросы, заявки в службу поддержки, чат, эскалацию и базы знаний — все это позволяет остальной части вашей команды быть в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление отношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы гарантировать, что все члены их команды остаются на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка — важнейший элемент общего пользовательского опыта для продуктового бизнеса.

Он отличается от более распространенной «службы поддержки клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не запросами на основе транзакций или учетных записей.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, очень важно, чтобы вы получали правильную техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задавать простые вопросы (они слишком умны!).Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут представлять сложные дела вашей группе технической поддержки, поэтому важно, чтобы они были готовы их обработать.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удерживать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении своей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите подходящие инструменты для работы и сделайте техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить текущую техническую поддержку?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Если вам понравился этот пост, вы можете поделиться им в Твиттере здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Роль и обязанности инженера технической поддержки — BMC Blogs

Вы действительно знаете, чем занимается инженер технической поддержки? Конечно, это может быть человек, который отвечает, когда вы звоните в службу поддержки, но вы можете быть удивлены, узнав, что они часто не просто ждут, чтобы помочь вам. Несколько важных обязанностей отделяют инженера технической поддержки от других ролей, связанных со службой поддержки.

Давайте взглянем на эту роль, чтобы вы могли понять ее, претендуете ли вы на нее или нанимаете для своего бизнеса.

Что такое инженер технической поддержки?

Инженеры технической поддержки предоставляют услуги по устранению неполадок и технической поддержки широкому кругу внутренних и внешних клиентов во многих отраслях, включая телекоммуникации, здравоохранение и финансовые услуги.

Практически каждая крупная компания имеет свой собственный ИТ-отдел, и основная функция этого отдела — оказание технической поддержки. Средние и крупные компании часто разделяют свою техническую поддержку на два направления:

• Тех инженеров, которые помогают внутренним отделам и сотрудникам.
• Представители, которые обращаются к клиентам, разговаривают с клиентами, которые позвонили или начали чат в режиме реального времени, ища помощи.

Обычно инженер технической поддержки занимает промежуточную должность, которая обеспечивает высокий уровень удовлетворенности работой.Большинство инженеров технической поддержки работают в полевых условиях около 20 лет, прежде чем перейти на другие должности, не связанные с поддержкой. Лица, желающие карьерного роста в службе технической поддержки, должны получить степень в области компьютерной инженерии, информатики, инженерии или технических дисциплин в зависимости от типа компании, в которой они хотели бы работать.

Эта работа требует набора навыков, который включает:

• Технические знания
• Мягкие навыки, такие как общение, гибкость, терпение и решение проблем

Техническая поддержка и поддержка клиентов: это одно и то же?

Инженер службы технической поддержки с любым другим именем может по-прежнему преследовать ту же цель: предоставление технической поддержки, когда это необходимо, чтобы повысить качество обслуживания клиентов до положительного.

Группа технической поддержки также может называться группой поддержки клиентов в зависимости от того, являются ли клиенты внутренними или внешними. Не существует единой схемы, подходящей для всех, чтобы описать, как все компании должны структурировать свою техническую поддержку. В некоторых офисах может быть ИТ-отдел с одним или двумя инженерами технической поддержки. У других есть надежная и организованная сеть, готовая к развертыванию для поддержки клиентов.

Некоторые должности, которые вы можете найти под последним, включают «Главный специалист по обслуживанию», «Менеджер по обслуживанию клиентов», «Менеджер контакт-центра», «Аналитик процессов», «Бизнес-аналитик» и «Менеджер по вопросам».

Независимо от размера или надежности группы технической поддержки, обязанности инженера технической поддержки остаются очень похожими. Это включает в себя устранение неполадок оборудования и программного обеспечения, ответы на запросы и документирование результатов.

Старший или руководитель группы инженер технической поддержки, скорее всего, занимается только эскалациями уровня 3 и выше. Они проводят большую часть своего времени, работая с инструментами мониторинга, внедряя обновления и обновления системы, разрабатывая общую стратегию технической поддержки и обеспечивая успех команды с помощью мер подотчетности.

Роли и обязанности

Инженер службы технической поддержки может иметь множество обязанностей, требующих разнообразных навыков.

Системы мониторинга

Непрерывный мониторинг систем и программного обеспечения — важная часть работы инженера технической поддержки. Инженеры службы технической поддержки могут использовать различные инструменты мониторинга, как атакующие, так и защитные. Конечная цель — проявлять инициативу и выявлять проблемы до того, как они возникнут.

Инструменты мониторинга

могут быть разработаны или приобретены у поставщика корпоративных услуг, такого как Microsoft.В обязанности инженера технической поддержки входит:

• Определите, какие инструменты лучше всего использовать.
• Обучите все необходимые стороны, включая других сотрудников службы поддержки, тому, как их использовать.
• Задокументируйте и устраните любые проблемы.

Устранение неполадок, диагностика, разрешение и эскалация

У инженеров службы технической поддержки обычно есть постоянная очередь проблем, над решением которых они работают. Они несут ответственность за определение приоритетов и управление рабочим процессом до разрешения.Некоторые компании могут иметь явную блок-схему, которая согласовывается с уровнями или уровнями для оценки времени до завершения, но меньшим компаниям, возможно, придется управлять рабочим процессом более вручную.

В любом случае, первым шагом в разрешении дела является устранение неполадок. Устранение неполадок — это логический процесс, в котором сначала нужно найти источник проблемы, чтобы решить ее. После воспроизведения проблемы специалисты службы технической поддержки могут:

• Ищите причинно-следственную связь
• Диагностировать проблему
• Разрешить

Если проблема не может быть воспроизведена, устранение неполадок становится более трудным. (Таким образом, шутка о техподдержке всегда начинается с того, выключили ли вы свой компьютер, а включили ли вы его первым.)

Иногда передача обращения на уровень 2, 3 или 4 — лучшее, что может сделать инженер технической поддержки для своевременного решения. В таких случаях инженеры должны быть знакомы с процессами рабочего процесса и программным обеспечением эскалации как с необходимой частью работы. Они будут нести ответственность за сообщение об этом процессе клиенту и последующие действия.

Необходимые навыки: В это время инженеры службы технической поддержки часто работают в условиях высокого давления, закрывая дела в установленные сроки.Часто клиенты уже разочарованы тем, что их системы работают со сбоями.

Терпение, дружелюбие и ясное, нетехническое общение необходимы, чтобы клиенты не чувствовали себя разочарованными или с ними не разговаривали.

Взаимодействие с покупателями

Помимо работы с клиентами, у которых возникают сбои в работе программного обеспечения, инженеры службы технической поддержки также общаются с новыми сотрудниками в процессе адаптации и предлагают клиентам постоянное обучение и обучение. Инженеры технической поддержки могут:

• Требуется участие в форумах или мастер-классах в организации
• Поделитесь своим мнением с обучающими программами или станьте ведущим докладчиком на вебинаре
• Проводить большую часть дня в разговорах с другими людьми

Тот, кто предпочитает уединение, может не стать отличным инженером службы технической поддержки.

Необходимые навыки: Хорошие навыки телефонного этикета обеспечивают конструктивные, профессиональные отношения с коллегами и клиентами.Активное слушание и последующее письменное общение не менее необходимы для умения тактично передавать указания. Отношение «клиент прежде всего» присуще каждому шагу, который предпринимает инженер технической поддержки.

Технические знания

Большинство организаций ожидают, что они станут источником информации и технических знаний. Чаще всего это связано с практическим опытом и профессиональным развитием, а не только с академическим обучением. Хотя информация, получаемая инженерами службы технической поддержки, обычно полна жаргона, вы должны иметь возможность донести ее до людей, менее разбирающихся в технологиях.

Необходимые навыки: Компании ищут определенные компетенции, и самое важное — это технические знания. Прочная основа информатики — это первый шаг. Оттуда компании будут искать навыки, соответствующие потребностям их предприятия. Они могут включать знание следующего:

• Сетевая безопасность
• Знание виртуальных сред
• Опыт работы с конкретным корпоративным программным обеспечением
• Технология VPN и резервирование, другие меры безопасности
• SQL
• CRM
• Понимание исходного кода
• Написание команд и рабочих процессов
• Использование программного обеспечения для мониторинга
• Удобно работать с различными типами приложений (Интернет, ПЭТ и т. Д.))
• Доказанный опыт поиска и устранения неисправностей и диагностики проблем
• Опыт работы с оборудованием для предприятий

Повышение квалификации

Предполагается, что инженер технической поддержки, как уважаемый ресурс в вашей организации, будет продолжать профессиональное развитие, чтобы оставаться в курсе рыночных тенденций. Во многих случаях такое обучение может проводиться за счет работодателя.

Для сотрудников службы поддержки доступно множество сертификатов.Некоторые из наиболее ценных сертификатов включают:

• Сертификат Apple Certified Systems Administrator нацелен на «специалиста службы поддержки, технического координатора или опытного пользователя, который управляет сетями или предоставляет техническую поддержку пользователям Mac». Этот сертификат подтверждает ваше понимание основных функций macOS и вашу способность настраивать основные службы, устранять неполадки и поддерживать нескольких пользователей Mac.

Сертификат

• CompTIA A + 2019, отраслевой сертификат, относящийся к технической поддержке и операционным ролям ИТ.Эта программа ориентирована на улучшенное устранение неполадок и решение проблем благодаря широкому спектру обучения сетям, операционным системам, мобильным устройствам и безопасности.

Сертификат

• HDI Technical Support Professional призван повысить способность сотрудников службы поддержки выполнять поддержку уровней 2 и 3, будь то поддержка клиентов или внутренняя ИТ-инфраструктура и методы.

Сертификация

• ITIL Foundation, которая может помочь профессионалам, желающим понять структуру ITIL и то, как она может улучшить управление ИТ-услугами.Последняя версия ITIL v4 была выпущена в феврале 2019 года.
• сертификатов Microsoft (MCSA), которых много. Инженеры службы технической поддержки могут найти сертификацию MCSA: Universal Windows Platform особенно полезной.

(Изучите самые высокооплачиваемые ИТ-сертификаты.)

Outlook

Организации любого размера нанимают инженеров службы технической поддержки. На рынке, где службы поддержки предоставляются собственными силами за счет высоких затрат на аутсорсинг и текучести кадров, для предприятий как никогда важно найти профессиональных инженеров технической поддержки для поддержки растущих ИТ-команд и удовлетворения потребностей.

После первого квартала 2019 года средняя заработная плата инженеров технической поддержки по стране составляет около 62000 долларов США, а еще несколько тысяч — в виде бонусов, распределения прибыли и / или комиссионных, в зависимости от структуры вашей компании. Минимальная зарплата составляет около 42 000 долларов, а для тех, у кого есть опыт работы, максимальная колеблется в пределах 90 000 долларов.

Ожидается, что к 2024 году эта область будет расти со средней скоростью 12%. Примерно 800 000 рабочих мест подпадают под действие специалиста по компьютерной поддержке, включая инженера технической поддержки.

Хотя люди, которые начинают эту карьеру, обычно тратят около 20 лет на поддержку, прежде чем перейти к другим карьерным путям, им доступен ряд технических вакансий. Быть профессионалом службы поддержки предлагает полезный способ получить богатый опыт в сфере ИТ, который предоставляет бесчисленные возможности для развития карьеры. Некоторые пути за пределами поддержки, которые инженеры службы технической поддержки исследуют или используют, включают:

• Инженер-программист
• Сетевой инженер
• Системный администратор (сисадмин)
• Старший разработчик программного обеспечения
• ИТ-менеджер
• Менеджер проектов / продуктов (ИТ)

Ссылки по теме

Чем занимается специалист технической поддержки?

Кто такой специалист технической поддержки?

Специалист технической поддержки — это тот, кто оказывает помощь и техническую поддержку предприятиям или потребителям, которые испытывают технические, аппаратные или программные проблемы. Некоторые примеры этих проблем: низкая производительность, проблемы с подключением и невозможность доступа к данным. Специалисты технической поддержки могут решать большинство проблем клиентов по телефону или по электронной почте, однако некоторые проблемы необходимо решать на месте, особенно если компьютерное программное обеспечение и оборудование необходимо изменить, очистить или отремонтировать. Техника по ремонту компьютеров обычно посылают, чтобы позаботиться о любом ремонте.

Чем занимается специалист службы технической поддержки?

Специалисты службы технической поддержки разбираются в компьютерных системах, электронных системах и программных приложениях.Они могут обучать людей, отвечать на вопросы и устранять любые проблемы, связанные с технологическими продуктами и услугами. Помогая клиентам и конечным пользователям, специалист службы технической поддержки задаст конкретные вопросы, чтобы разобраться в проблеме. Поскольку большинство клиентов не знакомы с техническими терминами и могут расстроиться, пытаясь объяснить проблему, специалисту службы поддержки потребуется терпение, хорошие навыки слушания и отличные коммуникативные навыки.

Некоторые специалисты службы технической поддержки работают в компании внутри компании, и в их работу входит постоянное тестирование существующего оборудования и программного обеспечения компании.Если будет получено новое программное обеспечение или оборудование, они протестируют продукт, предоставят обратную связь поставщику и убедитесь, что продукты совместимы с существующими продуктами и системами компании. Когда системы будут модернизированы в масштабах всей компании, специалист службы технической поддержки организует учебные занятия, чтобы познакомить сотрудников с новым программным или аппаратным обеспечением, объясняя, как они работают, простым языком. Иногда для руководителей каждого отдела компании проводится индивидуальное обучение.

Подходит ли вам специалист технической поддержки?

Специалисты техподдержки — разные личности.Они склонны к расследованиям, а это значит, что они интеллектуальны, интроспективны и любознательны. Они любопытны, методичны, рациональны, аналитичны и логичны. Некоторые из них также являются традиционными, то есть сознательными и консервативными.

Это похоже на тебя? Пройдите наш бесплатный тест карьеры, чтобы узнать, подходит ли специалист технической поддержки для вашей карьеры.

Пройдите бесплатный тест сейчас

Узнать больше о карьерном тесте

Каково рабочее место специалиста службы технической поддержки?

Специалист технической поддержки может работать в среде справочной службы или оказывать техническую поддержку в ИТ-отделе компании.Они могут работать в различных областях, включая компьютерные системы, телекоммуникации, образовательные услуги и финансы. Некоторые специалисты технической поддержки могут работать из дома, в то время как другие должны выезжать на дом к клиентам для оказания компьютерной поддержки. Они часто работают в нерабочее время, чтобы удовлетворить потребности потребителей.

Специалисты технической поддержки также известны как:
Специалист по компьютерной поддержке

Специалист по сетевой поддержке

Специалист службы поддержки

Компьютерщик

Специалист по информационным технологиям

Работа в технической поддержке по программному обеспечению

Работа в области технической поддержки программного обеспечения ИТ, занятость

Важные навыки работы инженеров службы технической поддержки

Разработка программного обеспечения и систем — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире. Без программного обеспечения компьютеры не знают, что делать. А без обслуживания этого программного обеспечения, а также оборудования, на котором оно работает, целые цивилизации могут остаться без энергии и элементарных потребностей для выживания.

Именно здесь и приходят инженеры службы технической поддержки. Почти в каждом офисе есть специалист по информационным технологиям (ИТ), который помогает решать проблемы с компьютерами и программным обеспечением. ИТ-специалисты могут быть наняты внутри компании или привлечены к работе в инженерной ИТ-фирме.

Какие навыки нужны инженеру службы технической поддержки?

Инженер технической поддержки (также известный как инженер поддержки информационных технологий) помогает решать технические проблемы.Это может включать в себя все: от сброса паролей до управления лицензиями на программное обеспечение и предложения обучения и поддержки программ.

Инженеры технической поддержки могут работать, чтобы помочь компании решить внутренние технические проблемы, или они могут помочь клиентам или клиентам в решении их внешних технических проблем.

Они оказывают поддержку лично, по телефону или даже через компьютер. Их могут попросить решить проблемы с компьютерным оборудованием или программным обеспечением.

Инженерам службы технической поддержки требуются разнообразные навыки и навыки межличностного общения.Ниже приведен список из пяти наиболее важных навыков инженера технической поддержки с более длинными вторичными списками других навыков, которые работодатели ищут у кандидатов на работу для инженерной карьеры.

Типы технических навыков технической поддержки

Связь

Инженеры службы технической поддержки должны уметь сообщать о технических проблемах коллегам и клиентам с различным опытом, а это означает, что они должны быть в состоянии объяснить проблемы и способы их устранения таким образом, чтобы это было одинаково понятно как техническим гуру, так и пользователям с техническими проблемами. .Они также должны быть хорошими слушателями, внимательно прислушиваться к мнению пользователя и решать его или ее проблемы.

• Сильное владение английским языком
• Активное слушание
• Устное общение
• Уверенность Проведение тренингов
• Навыки межличностного общения
• Обслуживание клиентов
• Предоставление знаний о продукте
• Руководство
• Поддержка внутренних команд

Гибкость

Гибкость важна для работы инженеров технической поддержки.Обычно людям в этих ролях приходится работать днем, ночью или даже в выходные. Иногда им может потребоваться работать на месте, а в других случаях они могут работать удаленно или быть на связи. Если вы будете открыты для гибкого графика, это поможет вам найти работу. Технические работники могут часто работать в одиночку, чтобы решать проблемы, но также должны знать, когда следует обострять проблемы, и уметь работать совместно в командной среде. Быть гибким и приспосабливаемым — необходимость.

• Способность работать самостоятельно
• Управление временем
• Приоритезация
• Быстрое изучение новых технологий
• Командный игрок
• Виртуальные рабочие возможности
• Готовность исследовать новые технологии
• Коммуникационные системы
• Любовь к технологиям

Терпение

Часто инженерам службы поддержки приходится иметь дело с разочарованными и нетерпеливыми клиентами. Люди могут даже быть грубыми. Но инженеры службы поддержки должны быть выше, а не реагировать гневом или разочарованием. Они должны уметь терпеливо выслушивать проблемы каждого клиента и спокойно помогать решать проблему. Работа с клиентами и клиентами требует большого терпения, доброты и понимания.

• Внимание к деталям
• Высокая концентрация
• Обязательства
• Взаимодействие с широким кругом клиентов и решение технических вопросов
• Активное слушание
• Служба поддержки клиентов
• Устранение неисправностей

Решение проблем

Решение проблем — это мир, в котором хорошие инженеры технической поддержки преуспевают.Он или она должны внимательно выслушать опасения пользователя, точно выяснить, в чем проблема, и разработать план решения проблемы. Это часто связано с творческими стратегиями решения проблем.

• Внимание к деталям
• Уведомление о системных проблемах
• Устранение неисправностей
• Определение
• Индуктивное рассуждение
• Дедуктивное рассуждение

Технические навыки

Безусловно, твердые навыки имеют решающее значение для работы инженеров службы технической поддержки. Обычно инженерам ИТ-поддержки требуется как минимум степень младшего специалиста в области компьютерных наук или смежной области. В зависимости от компании и конкретной работы вам понадобится опыт работы с различным программным и аппаратным обеспечением, веб-приложениями и т. Д.

Помимо технических знаний, инженеры службы поддержки ИТ также должны быть в курсе текущего программного и аппаратного обеспечения.

Технологии развиваются быстрыми темпами, поэтому техническим специалистам важно не отставать.

• Базовый опыт написания сценариев и программирования
• ПК
• Mac
• Знакомство с билетом поддержки
• Поддержка колл-центра
• Системы, основанные на знаниях
• Общие знания отраслевых принципов
• Java и JavaScript
• Linux / Unix
• Поддержка Отчеты о данных
• Microsoft SQL server
• Операционные системы
• Базовое кодирование
• Управление проектами
• Чтение и анализ журналов приложений
• Сервер
• NoSQL

Дополнительные навыки технической поддержки

• Программное обеспечение для удаленного доступа
• Этикет телефона
• Эмоциональный интеллект
• Focus
• Cyber ​​Securing
• Программное обеспечение для резервного копирования
• Диагностика
• Подключение к Интернету
• Программное обеспечение для ИТ-администрирования
• Программное обеспечение для мониторинга сети
• Создание телекоммуникаций
• Создание электроники
• Активное обучение
• Исследования
• Устное понимание
• Управление электронной почтой
• Виртуальные системы связи
• Мобильные устройства
• Надежность
• LAN
• WAN
• Программное обеспечение электронной почты
• Продавцы
• Информация о заказе программного обеспечения для защиты от вирусов
• Допустимое напряжение

Как выделить свои навыки

Добавьте соответствующие навыки в свое резюме: Перечисленные выше навыки описаны с помощью многих стандартных фраз, которые работодатели добавляют в объявления о вакансиях. Вы можете развить эти навыки и подчеркнуть их в заявлениях о приеме на работу и резюме.

Выделите навыки в сопроводительном письме: В теле письма вы должны упомянуть один или два из этих навыков, приведя конкретные примеры случаев, когда вы демонстрировали их на работе.

Используйте ключевые слова в своем собеседовании: Убедитесь, что у вас есть хотя бы один пример того, как вы использовали навыки, наиболее подходящие для работы, чтобы поделиться с интервьюером.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или от кого-то, кто использует вашу интернет-сеть.Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.
Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам
чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet.
Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание
apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un
электронная почта à
pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem
Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir
überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt.
Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте:
.

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы исследовали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn.
Als u deze melding blijft zien, электронная почта:
om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo
este mensaje, envía un correo electrónico
a para informarnos de
que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера
mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este
mensaje, envía un correo electrónico a
para hacernos saber que
estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto
confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta
mensagem, envie um email para
пункт нет
informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.
Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini
Visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo
per informarci del
проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 62573f49fe0d00b0.

.